為爭(zhēng)奪高端客戶群，國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛推出貴賓服務(wù)。而隨著銀行貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，各家銀行不僅在硬件和軟件方面走向真正的財(cái)富管理，各項(xiàng)附加的貴賓服務(wù)也不斷推陳出新。民生銀行作為我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行，其推出的高爾夫暢打、機(jī)場(chǎng)貴賓通道、醫(yī)療健康通道、汽車道路救援服務(wù)以及火車站貴賓通道等“5+N”貴賓增值服務(wù)體系一直是該行津津樂道的“法寶”。

　　但是對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，能夠真正需要這些服務(wù)的機(jī)會(huì)并不是很多，那么到了關(guān)鍵時(shí)候客戶是否能夠享受到這些所謂的貴賓待遇？日前本網(wǎng)接到一位民生銀行白金卡用戶的投訴電話，講述了他被民生銀行的客服電話“戲弄”的離奇遭遇。

　　濟(jì)南市槐蔭區(qū)的尹先生是一家傳媒公司的負(fù)責(zé)人，由于工作需要，尹先生大部分時(shí)間都是在路上奔波，他常對(duì)朋友戲稱汽車輪子是自己的半個(gè)家。因?yàn)檫@個(gè)原因，當(dāng)民生銀行的工作人員給他推銷信用卡的時(shí)候，他毫不猶豫的辦了一張標(biāo)準(zhǔn)白金卡，尹先生坦言，論方便，民生銀行實(shí)在是不如農(nóng)工建交等國有大行，但是民生銀行的貴賓服務(wù)很有誘惑力，常年在路上奔波，難保不會(huì)出點(diǎn)意外，有了民生銀行的道路救援，跑在路上就安心多了。

　　2012年6月21日，尹先生去泰安聯(lián)系一筆業(yè)務(wù)，誰知?jiǎng)倓傫傔^濟(jì)南市的長(zhǎng)清區(qū)，尹先生就發(fā)現(xiàn)方向盤變得越來越重，車子也明顯的跑偏，他趕快把車停在路邊下車檢查，這才發(fā)現(xiàn)原來是汽車的右前胎扎了一顆釘子、沒氣了。尹先生手忙腳亂的打開后備箱、拿出工具準(zhǔn)備更換備胎，但是因?yàn)殡S車工具不趁手，忙活了半天一顆螺絲也沒卸下來。尹先生所在的地方前不著村、后不著店，太陽越來越高，熾熱的太陽烤的尹先生汗流浹背，更要命的是隨著時(shí)間的流逝，和客戶約定的時(shí)間越來越近，這可是一筆上百萬的業(yè)務(wù)大單，錯(cuò)過了這筆業(yè)務(wù)，尹先生的公司業(yè)務(wù)肯定受很大影響。怎么辦？焦急萬分的尹先生忽然想到了民生銀行，這個(gè)時(shí)候尹先生慶幸自己當(dāng)初的選擇，危難之際方顯“滄海本色”啊！

　　尹先生趕快掏出電話，撥打民生銀行的客服電話95568，誰知按照語音提示轉(zhuǎn)到“中聯(lián)車盟”的時(shí)候，語音提示“對(duì)不起，您沒有申請(qǐng)道路救援服務(wù)”，而轉(zhuǎn)到道路救援申請(qǐng)的時(shí)候，民生銀行的客服電話和尹先生玩起了“車輪戰(zhàn)”，不管尹先生如何操作，語音提示反反復(fù)復(fù)就是一句話，“道路救援申請(qǐng)請(qǐng)按1”，前前后后折騰了半個(gè)多小時(shí)，尹先生快把手機(jī)的“1”鍵按壞了，可民生銀行的語音提示依舊是不緊不慢的“道路救援申請(qǐng)請(qǐng)按1”萬般無奈、欲哭無淚的尹先生只好一面打電話向客戶道歉，一方面聯(lián)系公司的人員找汽車修理廠趕來救援。事后尹先生告訴記者，如果可能，當(dāng)時(shí)他甚至想伸手從電話里把民生銀行的客服揪出來痛打一頓、或者干脆把電話摔掉。尹先生還表示：回到濟(jì)南第一件事就是找民生銀行討個(gè)說法，并且把民生銀行的信用卡注銷。同時(shí)尹先生還表示，他會(huì)告訴身邊所有的朋友、客戶，不要相信民生銀行的宣傳，不要使用民生銀行的信用卡，以免關(guān)鍵時(shí)候“掉鏈子”。

　　接到尹先生的投訴后，記者上網(wǎng)進(jìn)行了查詢和搜索并撥打民生銀行的電話進(jìn)行求證。在民生銀行的網(wǎng)站上，功能服務(wù)、道路救援的頁面上顯示，標(biāo)準(zhǔn)白金卡用戶可以享受“不限車牌號(hào)碼道路救援服務(wù)；不限次數(shù)的路面緊急援助及30公里內(nèi)的汽車拖帶服務(wù)”；續(xù)約方式為“到期后需重新申請(qǐng)”。而民生銀行濟(jì)南分行辦公室和中國民生銀行濟(jì)南分行信用卡營銷中心的電話均一直處于無人接聽的狀態(tài)。記者接著致電民生銀行客服，95568的客服人員告訴記者，普卡和金卡會(huì)員的道路救援服務(wù)是到期自動(dòng)續(xù)約的，但是金卡、普卡需繳納每年80元的服務(wù)年費(fèi)，而標(biāo)準(zhǔn)白金卡會(huì)員則需要到期重新申請(qǐng)。也就是說，收費(fèi)的用戶享受增值服務(wù)是沒有任何障礙的，至于免費(fèi)的白金卡用戶，對(duì)不起，免費(fèi)的午餐并不是那么好吃。

　　在查詢中記者還發(fā)現(xiàn)，尹先生的遭遇并非是個(gè)例，在玩卡網(wǎng)民生銀行卡的欄目中，記者看到ID為“wld0918”的用戶2012年5月14日發(fā)帖子稱“當(dāng)自助語音到‘申請(qǐng)請(qǐng)按1’的時(shí)候，咋按1也沒有反應(yīng)，還是不斷重復(fù)‘申請(qǐng)請(qǐng)按1’， 尼瑪，坑爹呢吧。”

　　隨著銀行卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來越多的銀行已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到增值服務(wù)的重要性，銀行卡增值服務(wù)已成為各家銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新陣地。各家銀行不斷地增加增值服務(wù)的內(nèi)容，繼機(jī)場(chǎng)貴賓通道、保險(xiǎn)證券理財(cái)一體化、便利旅游簽證、高爾夫俱樂部等增值服務(wù)后，中行、建行、民生、光大、廣發(fā)、深發(fā)等銀行紛紛引入健康管理、道路救援等服務(wù)。透過銀行業(yè)掀起的增值服務(wù)熱潮，我們看到的是國內(nèi)銀行客戶服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和對(duì)客戶關(guān)系管理更為深入的理解。

　　但是，銀行推出的增值服務(wù)不能僅僅停留在口頭和紙面上，更不能僅僅作為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的噱頭和口彩，而需要扎扎實(shí)實(shí)的落到實(shí)處。如果所謂的增值服務(wù)成為華而不實(shí)的“空中樓閣”的話，那這把競(jìng)爭(zhēng)利器就會(huì)成為一把“雙刃劍”，在傷害了客戶的同時(shí)，也傷害了銀行的信譽(yù)。

　　近年來，銀行為了保證消費(fèi)者對(duì)銀行誠信，對(duì)消費(fèi)者誠信設(shè)置了種種約束手段，包括建立嚴(yán)格的誠信檔案，消費(fèi)者一不小心就會(huì)受到種種限制乃至處罰。但銀行自身的誠信卻缺少有力的約束，民生銀行背棄承諾、設(shè)置障礙使消費(fèi)者很難享受到規(guī)定的增值服務(wù)，就是不遵守規(guī)則、缺乏誠信意識(shí)的體現(xiàn)。良好的信譽(yù)是金融業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，如果金融機(jī)構(gòu)自身都不信守責(zé)任，又怎能單方面要求公眾守信？

　　民生銀行的增值服務(wù)不靠譜，那么其他銀行的增值承諾怎么樣？是否也如民生銀行一樣是“銀樣镴槍頭”？本網(wǎng)將繼續(xù)予以調(diào)查和關(guān)注。