▲保險(xiǎn)公司工作人員和車(chē)主檢查受損車(chē)輛（資料片）。如今，北京車(chē)險(xiǎn)定損員須持牌上崗。CFP供圖
“您好，我是太平洋財(cái)險(xiǎn)的定損員張浩……”近日，家住西城的王先生在自家小區(qū)倒車(chē)時(shí)，因下雨造成視鏡模糊，不小心撞了墻。打電話(huà)報(bào)案后，王先生發(fā)現(xiàn)，和以往定損員不同，張浩胸前多了一個(gè)帶“北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)”LOGO的胸牌，而且姓名、公司名稱(chēng)和編號(hào)一應(yīng)俱全。“這個(gè)證是剛發(fā)的，現(xiàn)在定損員必須戴。”張浩邊用3G設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)查勘邊解釋。
如今，北京車(chē)險(xiǎn)定損員必須像張浩一樣持牌上崗。如果沒(méi)有，消費(fèi)者可向保監(jiān)部門(mén)投訴。記者日前從北京保監(jiān)局了解到，7月1日起，北京地區(qū)的車(chē)險(xiǎn)定損員已實(shí)行憑證上崗。未通過(guò)初級(jí)定損師考試的人員，只能以見(jiàn)習(xí)資格隨同其他持證定損員實(shí)習(xí)，不能獨(dú)立定損。
車(chē)險(xiǎn)定損員統(tǒng)一“掛牌”上崗
“現(xiàn)在想起來(lái)還有點(diǎn)后怕。”剛處理完一起事故的王允說(shuō)，之前他接到一家小型保險(xiǎn)公司的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)介紹，車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià)特別低，想著自己開(kāi)車(chē)一直很小心，也沒(méi)出過(guò)什么事故，就投了保。前段時(shí)間，他在北三環(huán)輔路上和一輛車(chē)發(fā)生剮蹭，報(bào)案后，一個(gè)自稱(chēng)保險(xiǎn)公司的人趕到現(xiàn)場(chǎng)，拿著他的鑰匙將車(chē)開(kāi)到修理廠去定損和維修。
等拿到保險(xiǎn)單據(jù)后發(fā)現(xiàn)，原本沒(méi)有損害的后視鏡竟也在更換范圍。王允打電話(huà)到保險(xiǎn)公司投訴，公司客服稱(chēng)沒(méi)法確認(rèn)是那位定損員定的，有可能是委托第三方辦理的，公司會(huì)進(jìn)行調(diào)查。“我現(xiàn)在一想，當(dāng)時(shí)那個(gè)人的具體身份我根本沒(méi)確認(rèn)，萬(wàn)一他開(kāi)著我的車(chē)跑了，那我就慘了。”
北京保監(jiān)局的相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，理賠投訴一直是車(chē)險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)，尤其是投訴定損員出險(xiǎn)定損慢、理賠周期長(zhǎng)。為解決這類(lèi)問(wèn)題，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制訂了《北京地區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損人員分級(jí)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《分級(jí)管理辦法》)，要求車(chē)險(xiǎn)理賠定損員考證上崗，不同級(jí)別定損員將接待不同的車(chē)輛事故任務(wù)。7月1日起，本市定損員需要持相應(yīng)資格證上崗，開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)定損工作時(shí)，還必須佩戴上崗服務(wù)胸牌，無(wú)證人員不得獨(dú)立出具定損意見(jiàn)，只能以見(jiàn)習(xí)資格隨同其他持證定損員實(shí)習(xí)。
記者看到，新發(fā)的證件上，不僅明確標(biāo)注了定損員的姓名、公司名稱(chēng)、證件級(jí)別和編號(hào)，而且胸牌和掛帶上都標(biāo)有醒目的“北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)”LOGO。
制造或協(xié)助虛假理賠將禁入
《分級(jí)管理辦法》規(guī)定，定損員根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)能力和考試評(píng)定情況，從低到高分為初級(jí)定損師、中級(jí)定損師和高級(jí)定損師三個(gè)級(jí)別。
“比如說(shuō)，初級(jí)定損師需掌握基本的保險(xiǎn)理論和法律、法規(guī)知識(shí)，并有相應(yīng)的汽車(chē)配件和汽車(chē)維修知識(shí)，熟悉車(chē)險(xiǎn)查勘定損業(yè)務(wù)；中級(jí)定損師從業(yè)年限需超過(guò)5年，具備較大金額和較復(fù)雜事故的查勘定損工作能力；高級(jí)定損師從業(yè)年限更長(zhǎng)，具備對(duì)重大事故和復(fù)雜事故及特種車(chē)輛的查勘定損工作能力。同時(shí)，定損師還需通過(guò)相應(yīng)級(jí)別考試。”北京一家保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人指著《定損員分級(jí)管理制度大綱培訓(xùn)手冊(cè)》向記者介紹道。
北京保監(jiān)局介紹，目前已分批組織各保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)定損員進(jìn)行考試，已有1296名保險(xiǎn)從業(yè)人員通過(guò)了北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的初級(jí)定損師資格考試，并獲得上崗服務(wù)胸牌。
“客戶(hù)的好評(píng)和差評(píng)，也將直接影響定損員的日常考核。”北京保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，定損員分為行為管理和考核管理兩項(xiàng)，如果違反行為準(zhǔn)則的，將根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)及嚴(yán)重程度，扣除不同分值；受到客戶(hù)好評(píng)或有突出表現(xiàn)的，可以相應(yīng)增加分值。假如定損人員出現(xiàn)違反行為準(zhǔn)則、性質(zhì)惡劣的行為時(shí)，比如辱罵客戶(hù)且與客戶(hù)斗毆的，收受客戶(hù)、汽修廠或其他相關(guān)利益方的現(xiàn)金或其它貴重物品的；制造或協(xié)助制造虛假賠案的，明知虛假賠案默認(rèn)或指導(dǎo)客戶(hù)隱瞞的等，行業(yè)協(xié)會(huì)將注銷(xiāo)其從業(yè)資格，并給予三年至永久期限的行業(yè)禁入。
馬上就訪
車(chē)主喊踏實(shí)，險(xiǎn)企喊缺人
“前段時(shí)間看報(bào)紙，有的定損員和4S店勾結(jié)虛增定損，這說(shuō)明定損員素質(zhì)良莠不齊。有個(gè)行業(yè)認(rèn)證的證件，不僅規(guī)范行業(yè)，消費(fèi)者也更踏實(shí)。”一邊配合定損員勘查現(xiàn)場(chǎng)，王先生一邊為持證上崗叫起了好。
“是嗎？我還沒(méi)注意，但這個(gè)規(guī)定挺有必要。”多名受訪的車(chē)主都對(duì)這一新規(guī)定表示滿(mǎn)意，稱(chēng)“對(duì)定損更踏實(shí)了，必要的話(huà)，還可以拍下胸牌留存證據(jù)”。
太平洋財(cái)險(xiǎn)北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，定損員一般有兩個(gè)服務(wù)地點(diǎn)：4S店駐點(diǎn)服務(wù)和駕駛查勘車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以往是配發(fā)公司的工作證，公司受理客戶(hù)報(bào)案申請(qǐng)后，還會(huì)向客戶(hù)發(fā)送定損員和理賠經(jīng)理人的聯(lián)系方式。目前，該公司財(cái)險(xiǎn)已按行業(yè)協(xié)會(huì)要求給定損員配發(fā)行業(yè)上崗證。平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司稱(chēng)，目前(含公估人員)共計(jì)有330人通過(guò)行業(yè)初級(jí)定損考試取得證件。
不過(guò)，多家保險(xiǎn)公司擔(dān)心，一旦遇上事故出險(xiǎn)高峰，現(xiàn)有的持證人員會(huì)忙不過(guò)來(lái)。一家中型保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人連連叫苦說(shuō)，相比平安產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)等大公司，中小型保險(xiǎn)公司人手緊張，領(lǐng)到資格證的人就更少，定損業(yè)務(wù)有時(shí)是委托4S店、公估機(jī)構(gòu)等第三方去執(zhí)行。實(shí)行持證上崗后，如果客戶(hù)較真，那么就必須安排持證人員前去，無(wú)疑會(huì)出現(xiàn)分身乏術(shù)的情形。“就算是讓無(wú)證人員‘掛名’工作，那也得有那么多持證的師傅可掛啊。”
按規(guī)定，獲得資格證的定損員跳槽后，由新公司為其領(lǐng)取“胸牌”。業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，短時(shí)間內(nèi)，不排除定損人員待遇水漲船高，甚至被“挖角”的情形出現(xiàn)。
北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示，分級(jí)認(rèn)證和管理的目的是為了提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、持續(xù)完善的過(guò)程，隨著越來(lái)越多的從業(yè)人員取得上崗資格，持證定損人員緊張將不會(huì)是問(wèn)題。(陳博)
