3月13日，北京陽光明媚，好天氣卻難以撫慰張先生和周先生滿心的憤懣和焦灼，二人從復(fù)興門地鐵站出來后步履匆匆，直奔銀監(jiān)會信訪辦公室。張周二人均為深圳發(fā)展銀行聚金寶業(yè)務(wù)客戶，在因交易系統(tǒng)故障利益受損，多次投訴仍未獲得合理解釋和賠償?shù)那闆r下，最終結(jié)伴到銀監(jiān)會投訴。
近年來，包括銀行、券商、期貨公司在內(nèi)的機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)交易系統(tǒng)故障，導(dǎo)致投資者利益受損。接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪的業(yè)內(nèi)人士表示，此類事件中投資者通常處于弱勢地位，取證難，維權(quán)成本高。其中，既有技術(shù)原因，也有監(jiān)管問題。而伴隨投資者人數(shù)的不斷增加，勢必對金融交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求。
深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門”
3月1日，對眾多深圳發(fā)展銀行聚金寶客戶來說，可謂不愿回憶卻又不得不面對。
當(dāng)晚9時開盤后，張先生原計劃將早先買入的白銀延期空單擇機(jī)平倉并反手做多。21：50分左右，行情出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，銀價在探底7070元后開始回升。正當(dāng)張先生打算著手平倉時，令他驚愕的一幕出現(xiàn)了，深發(fā)展交易系統(tǒng)開始出現(xiàn)故障，交易軟件既不能及時刷新數(shù)據(jù)，也不能下單平倉。
張先生告訴記者，隨后的一個多小時內(nèi)，銀價一直波動在7110元-7137元之間，他本有多次機(jī)會和充足的時間可以平倉，卻只能眼看著機(jī)會錯失，因為交易系統(tǒng)故障一直無法有效報單。
“23：26分左右，交易軟件突然可以報入單據(jù)，銀價上拉到7200元。”張先生回憶道，為避免其后交易軟件隨時可能發(fā)生錯誤進(jìn)而產(chǎn)生更大損失，他無奈之下只好在7200元價位報入平倉單，結(jié)果直接造成經(jīng)濟(jì)損失3900余元。(詳情請參閱3月6日本報《深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門” 上海金交所仍未查明原因》一文)
同為深發(fā)展聚金寶客戶的北京的周先生也因交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題損失近千元。“受3月1日晚堵單影響，沒能在7080價位反手做多，導(dǎo)致未抓住7070-7235之間165元的利潤，當(dāng)時目標(biāo)價位看多到7200元，造成直接損失960元。”周先生說。
因銀行交易系統(tǒng)故障導(dǎo)致投資者利益受損情況并非個案，此前某股份制銀行曾因黃金爆倉陷入輿論漩渦，后該行出資撫慰投資者，此事才算了結(jié)。而某外資銀行也曾因交易系統(tǒng)故障導(dǎo)致隔夜買賣盤的指令未能執(zhí)行，令部分客戶所持的股票無故被以低于限價盤的價格沽出。
據(jù)記者了解，除銀行外，包括證券交易所、商品交易所、券商和期貨公司等相關(guān)機(jī)構(gòu)都曾因交易系統(tǒng)故障致投資者利益受損，并被媒體曝光，交易系統(tǒng)問題不可小覷。事實上，伴隨投資者數(shù)量不斷增加，勢必對交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求。
投訴無果訴至銀監(jiān)會
突來變故讓投資者措手不及，深發(fā)展和上海黃金交易所的回應(yīng)更讓他們失望。據(jù)張先生稱，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后，多次嘗試才打通深發(fā)展客服電話，但客服人員既沒對故障原因作出具體解釋，也未就交易系統(tǒng)何時恢復(fù)給予明確答復(fù)。
“第二天深發(fā)展工作人員給我打電話，仍然沒能告訴我故障原因和恢復(fù)時間，交易系統(tǒng)仍然不正常。”張先生告訴記者，他無奈之下再次撥打深發(fā)展客服電話投訴，至今未收到再次回訪。
據(jù)張先生透露，2011年8月他曾遭遇過類似一幕，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，眼看著由于價格波動造成的損失在擴(kuò)大卻無法正常平倉。他隨后致電深發(fā)展客服反映此事，深發(fā)展客服人員表示歉意并為張先生下調(diào)了0.01%的傭金。
在張先生看來，深發(fā)展作為貴金屬投資的代理機(jī)構(gòu)，有責(zé)任和義務(wù)為投資者提供安全、可靠、可以穩(wěn)定運(yùn)行的軟件客戶端，交易系統(tǒng)問題給投資者造成的損失，深發(fā)展應(yīng)給予相應(yīng)賠償。
同樣向客服投訴無果的周先生在3月2日上午致電金交所向其打聽3月1日晚交易情況，被告知當(dāng)日夜場交易中，A G (T +D )業(yè)務(wù)并沒有發(fā)生全場中斷的情況，而只是部分銀行的部分客戶交易因交易延時無法撮合，導(dǎo)致委托被凍結(jié)，故障原因正在查詢。
而3月2日下午，深發(fā)展北京分行員工聯(lián)系周先生，告訴他本次交易是金交所故障導(dǎo)致，非深發(fā)展故障，責(zé)任不在銀行，目前交易已經(jīng)恢復(fù)正常。周先生的理賠要求并未得到滿足。隨后幾天周先生再次撥打深發(fā)展客服電話反映此事，3月7日卻仍被告知“當(dāng)日故障系金交所故障，非深發(fā)展問題”。
在申訴無果、理賠無望的困境下，張周二人于3月13日來到銀監(jiān)會信訪辦公室。在簡單反映情況并遞交投訴材料后，銀監(jiān)會工作人員表示，“銀監(jiān)會會將投訴材料轉(zhuǎn)交深發(fā)展，責(zé)令其解決此事”。
對于能否獲得深發(fā)展和金交所的合理解釋，并得到相應(yīng)賠償，張先生并無十足信心，“只想把損失追回來，別的咱也不敢多想。”張先生對記者說。
交易系統(tǒng)故障誰該負(fù)責(zé)
對于交易系統(tǒng)問題導(dǎo)致投資者利益受損的情況，一位銀行業(yè)人士表示，投資者無疑處于弱勢地位。即便是交易系統(tǒng)問題造成客戶損失，客戶怎樣證明當(dāng)時確實要進(jìn)行交易是一個難點(diǎn)。其次，銀行還可以利用免責(zé)條款為自己辯護(hù)。他還稱，此類情況下銀行一般不會直接賠償，而是通過隱形方式進(jìn)行賠償。
據(jù)了解，在客戶和銀行簽訂合同時，會涉及免責(zé)條款，即由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)等不可抗力原因造成交易故障，投資者自擔(dān)損失。
北京問天律師事務(wù)所主任張遠(yuǎn)忠對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者表示，免責(zé)條款首先推定是不能約束投資人，只有查明確實為不可抗力原因，深發(fā)展和金交所才能免責(zé)。在沒有查明是否為不可抗力原因情況下，應(yīng)首先推定銀行負(fù)有責(zé)任。只有經(jīng)過訴訟和有關(guān)機(jī)關(guān)調(diào)查，確實屬于不可抗力，這個時候銀行才可以免責(zé)。
張遠(yuǎn)忠還稱，投資者利益受損必須有人承擔(dān)，投資者有權(quán)找深發(fā)展和上海黃金交易所任何一方。鑒于投資者和深發(fā)展有合同關(guān)系，首先應(yīng)找深發(fā)展反映情況。
上述銀行人士則對記者稱，找律師的資金成本和時間成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于損失，通過司法途徑理賠顯然得不償失。
據(jù)了解，投資者因交易系統(tǒng)問題利益受損起訴券商獲賠曾有先例。據(jù)《人民法院報》報道，在上海二中院判決周敏如訴國信證券營業(yè)部證券交易合同糾紛案中，當(dāng)事人周敏如要求證券公司賠償17977元，其中包括實際損失和交易機(jī)會損失，而國信證券則認(rèn)為只應(yīng)賠償周敏因該日委托產(chǎn)生的實際損失1036元。最終，法院在考慮周某實際損失的同時，對其機(jī)會利益損失也酌情賠償，最終賠償金額定為2000元。但目前，因銀行交易系統(tǒng)故障引發(fā)糾紛，還沒有相關(guān)訴訟案例。
“如果自認(rèn)倒霉，銀行肯定不會主動賠償，只有自己伸張權(quán)利，才有可能挽回?fù)p失。”張先生說，“一些散戶損失只有幾百塊錢，怕麻煩，也就沒有積極索賠。”
為獲知交易系統(tǒng)故障具體原因和對投資者受損情況的回應(yīng)，記者致電深發(fā)展和金交所。深發(fā)展工作人員對記者稱，已將客戶反映情況交由跟進(jìn)處理的分支行和零售部，協(xié)助處理客戶問題，但處理問題需要時間。她還表示，愿意和客戶積極溝通，在銀行力所能及范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。上海黃金交易所工作人員則稱，客戶反映情況不一樣，需要掌握客戶具體情況才能下結(jié)論。他強(qiáng)調(diào)，當(dāng)晚交易行情沒有中斷，金交所會和相關(guān)銀行積極配合，與客戶友好協(xié)商解決此事。
截至記者發(fā)稿時，深發(fā)展和上海黃金交易所仍未公開對投資者稱的事故原因作出解釋，也未對投資者損失的解決方案作出表態(tài)。我報也將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。
