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51%客戶抱怨在銀行等候時(shí)間超10分鐘

2013-07-26 08:54     來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)     編輯:林天泉

  J.D .PO W ER亞太公司日前發(fā)布的研究報(bào)告顯示,2013年中國(guó)零售銀行客戶滿意度顯著提升。其中,總體客戶滿意度從2012年的687分(1000分制)大幅提高至761分,大型商業(yè)銀行和股份制銀行的客戶滿意度也都有著持續(xù)顯著的提升。

  但值得注意的是,在新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)的透明溝通方面,客戶仍存在較大不滿,29%的客戶聲稱沒(méi)有獲得關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的充分告知,39%的客戶聲稱沒(méi)有收到關(guān)于收費(fèi)的通知。同時(shí),由于排隊(duì)時(shí)間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致客戶對(duì)于在網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款業(yè)務(wù)的體驗(yàn)較差、滿意度不高。研究發(fā)現(xiàn),客戶排隊(duì)等候時(shí)間應(yīng)在10分鐘以內(nèi),但51%的客戶抱怨他們的等候時(shí)間超過(guò)10分鐘,這表明,今后銀行在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理、縮短等候時(shí)間方面亟待加強(qiáng)。

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