“以銀監(jiān)會的人力，如果每件投訴都受理不太可能，現階段主要還是進一步完善法規(guī)、對銀行業(yè)進行指導、開展消費者教育和集中受理一些問題。”

　　2013年3月15日，證監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局掛牌成立還不到4個月。

　　而它的兄弟單位，設立在上海的中國人民銀行金融消費者權益保護局，盡管2012年7月就宣布成立，但實際到12月才開始運行，工作至今不到3個月。

　　作為銀監(jiān)會和央行最年輕的部門，銀行業(yè)消費者權益保護局局長劉元和金融消費者權益保護局局長焦瑾璞共同的任務是，制定完成相關法規(guī)，完善中國的金融業(yè)消費者保護工作。

　　但是中國消費者協會提供的統(tǒng)計數據顯示，在過去的一年里，金融方面的投訴占總體投訴的比例不降反升。2011年，中消協共接到金融服務(含保險)方面的投訴3919件，占總投訴的0.6%；而2012年，金融服務投訴1905件，保險服務1764件，占總體投訴的比例上升到0.7%。

　　金融投訴六成為銀行卡問題

　　根據中消協統(tǒng)計，在1905件金融服務方面的投訴中，銀行卡服務問題占到六成。而在信用卡投訴中，超過三成是售后服務問題。

　　消費者反映的主要問題集中在：第一，一些消費者初次辦理信用卡后，未經消費者確認，銀行擅自為消費者開卡收年費；第二，一些消費者信用卡到期后，銀行未經消費者同意就寄送新卡并開卡收年費；第三，少數銀行未經消費者同意，擅自從賬戶中扣取包年短信息通知費；第四，少數消費者發(fā)現其銀行賬戶余額出現隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。

　　而金融監(jiān)管部門收到的投訴案件可能更多。中國人民銀行紀委書記王華慶曾經表示，截至2012年11月末，在中國銀行1256個分支機構的822個金融消費者維權中心里，受理了11717件投訴申訴。

　　從網絡公布的大量金融消費投訴來看，誤導消費者“存款變保險”、銀行卡亂收費和銷售基金、理財產品違規(guī)，仍然是商業(yè)銀行與一般消費者矛盾最大的部分。而其他包括網點等候時間過長在內的問題，則屬于服務質量。

　　銀監(jiān)會央行兩機構重在立法

　　而央行與銀監(jiān)會成立相應機構以來，據理財周報記者了解，兩大機構仍然將更多精力放在完善立法、部門協調等環(huán)節(jié)，并且對一些爭議比較大的問題作出裁定，涉及具體案例投訴的并不多。

　　而兩家機構的共識是，大部分消費者權益保護工作，仍然需要推動商業(yè)銀行完成，無法僅憑官方推動。因此接下來重點將協調商業(yè)銀行參與相關的消費者教育和維權工作。

　　如此前爭議較大的信用卡“全額罰息”問題，即信用卡出現逾期時，部分銀行按照全部透支額度從記賬日到還款日罰息，而不是按照未還部分計算利息。

　　在銀行收費和服務中，存在大量類似灰色地帶，此前并無監(jiān)管部門明確表態(tài)，主要取決于各家商業(yè)銀行自己的規(guī)定。

　　“以銀監(jiān)會的人力，如果每件投訴都受理不太可能，現階段主要還是進一步完善法規(guī)、對銀行業(yè)進行指導、開展消費者教育和集中受理一些問題。”一位銀監(jiān)會內部人士表示。

　　3月15日，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局局長劉元公開表示，該局成立之后，銀監(jiān)會審議通過了三年的銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要，提出了預防教育違法、依法維權協調處置原則，已經按照這一原則開始工作。

　　而央行金融消費者權益保護局局長焦瑾璞則表示，該局已經在系統(tǒng)分析梳理現有的金融消費權益保護法律法規(guī)，研究金融消費權益保護方面的重大問題，展開立法調研工作。接下來還要以人民銀行的名義設立投訴電話，同時建立金融消費權益保護工作的評估體系和監(jiān)督檢查機制。