為規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)并于11月1日起施行。《管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。

　　《管理辦法》要求，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，不予受理的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出處理決定，具體包括五種情形：一、符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；二、不符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作；三、法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商；四、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人；五、處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。

　　《管理辦法》同時(shí)規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在未按照規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度、未按規(guī)定公布相關(guān)信息、未按規(guī)定如實(shí)報(bào)告投訴處理工作情況等情形時(shí)，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話或者依法采取其他監(jiān)管措施。（張?zhí)m）