調(diào)查:七成公眾支持"無(wú)因"退貨

時(shí)間:2008-07-28 13:16　　　來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

　　“如果真能‘無(wú)因’退貨，那大家不常用的東西都不要買了，可以直接向商場(chǎng)‘借用’。”7月17日，北京市工商局和市消協(xié)表示將在全市大型商業(yè)企業(yè)倡導(dǎo)推行“無(wú)因”退貨。該倡議發(fā)出后，立即引起網(wǎng)友熱議，一些網(wǎng)友將“無(wú)因”退貨等同于“無(wú)條件退貨”，認(rèn)為任何商品在任何條件下都可以向商場(chǎng)提出退換貨。

    “這兩個(gè)概念差遠(yuǎn)了。”北京當(dāng)代商城總裁辦公室副主任夏琳告訴記者，“無(wú)因”退貨是指自購(gòu)物后24小時(shí)內(nèi)，凡未打開(kāi)包裝，或者雖然已經(jīng)打開(kāi)包裝，但是產(chǎn)品未使用、未污損、包內(nèi)配件齊全、不影響二次銷售的產(chǎn)品，都可以進(jìn)行退貨，是“有條件的”。

    近日，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)新浪新聞中心對(duì)2730人展開(kāi)的一項(xiàng)在線調(diào)查顯示，90.6%的公眾曾在購(gòu)買商品后希望退貨。

    “‘無(wú)因’退貨是消費(fèi)者的權(quán)利，這種服務(wù)對(duì)商場(chǎng)也是好事，相當(dāng)于為商場(chǎng)積攢‘人品’，贏得回頭客。”北京市民李女士說(shuō)。

    “我雖然是消費(fèi)者，但我不支持這樣的舉措。因?yàn)橘?gòu)買行為本身也是一種協(xié)議，需要雙方遵守，不能為了滿足消費(fèi)者的一切要求而損害賣方的利益。”一位參與調(diào)查的網(wǎng)友留言說(shuō)。

    調(diào)查顯示，72.9%的公眾支持“無(wú)因”退貨的倡議，27.1%的人對(duì)此表示不支持。

    而對(duì)于退貨的原因，60.5%的人表示是商品有質(zhì)量問(wèn)題，50.7%的人是因?yàn)橘?gòu)買商品后覺(jué)得不喜歡，50.5%的人是因?yàn)樯唐烦叽纭⒁?guī)格等不合適，49.7%的人在購(gòu)買商品后覺(jué)得不值得或不應(yīng)該買。此外，4.0%的人沒(méi)有想過(guò)退貨，也有0.6%的人承認(rèn)自己是“惡意退貨者”。

    “現(xiàn)在社會(huì)的誠(chéng)信度不高，會(huì)有很多商家擔(dān)心消費(fèi)者惡意退貨或多次退貨。”北京市民張先生舉例說(shuō)，商場(chǎng)為考慮顧客方便放置的一些無(wú)償使用雨傘就有很多沒(méi)有歸還的；還有一些人從商場(chǎng)買完禮服不剪商標(biāo)參加活動(dòng)，活動(dòng)一結(jié)束就去退貨，這樣商家比較吃虧。

    “退貨糾紛在每個(gè)商場(chǎng)都有，一般就是顧客提出退貨的理由不符合商場(chǎng)的規(guī)定。”某商場(chǎng)退貨負(fù)責(zé)人韓女士說(shuō)，商場(chǎng)也規(guī)定了一些不適合無(wú)因退貨的商品，如化妝品、珠寶等。但對(duì)于退貨商品的細(xì)節(jié)要求并沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定，更多的還是根據(jù)實(shí)際情況，由一些有經(jīng)驗(yàn)的員工判斷顧客要求退貨的商品是否符合退貨規(guī)定。

    調(diào)查中，71.2%的公眾認(rèn)為，要想很好地實(shí)施“無(wú)因”退貨，還需要消費(fèi)者講誠(chéng)信，避免惡意退貨或反復(fù)退貨；53.2%的人認(rèn)為“無(wú)因”退貨本身亟須完善、充實(shí)一些細(xì)節(jié)性規(guī)定；50.5%的人認(rèn)為“無(wú)因”退貨只是商家的單方面承諾，有待立法約束。

    “‘無(wú)因’退貨更像是商家的一種炒作，純粹是嘩眾取寵。”北京市某私企職員陳小姐認(rèn)為，比較高檔的消費(fèi)場(chǎng)所商品價(jià)格高，質(zhì)量也不會(huì)有大問(wèn)題。而一些普通的大眾購(gòu)物場(chǎng)所出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反而不能退貨。“如果家樂(lè)福、物美等大型購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)行‘無(wú)因’退貨，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)才是一件好事。”在她看來(lái)，這些大眾購(gòu)物場(chǎng)所的商品價(jià)格低，而且都是小件兒商品，實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，廣大消費(fèi)者更多的是“忍氣吞聲”，以免帶來(lái)“麻煩”。

    調(diào)查顯示，44.2%的公眾不看好“無(wú)因”退貨的實(shí)施效果，41.2%的人表示看好“無(wú)因”退貨的實(shí)施效果，14.1%的人覺(jué)得“不好說(shuō)”。

    “無(wú)因”退貨一方面為顧客提供了便捷和無(wú)障礙，另一方面也使商場(chǎng)承受著一定的風(fēng)險(xiǎn)和損失。”夏琳女士告訴記者，因?yàn)樯虉?chǎng)普遍采用聯(lián)營(yíng)模式，商品的所有權(quán)不屬于商場(chǎng)。商場(chǎng)中有些名牌廠商是不接受退貨的，所以顧客在要求退換這類商品時(shí)，最終的損失就只能由商城來(lái)承擔(dān)。自2007年6月商城開(kāi)通“一站式退貨服務(wù)”以來(lái)，退貨補(bǔ)償已經(jīng)有9萬(wàn)多元。

    但是“無(wú)因”退貨也給商家?guī)��?lái)了其他收獲。夏琳女士透露，最近幾次調(diào)查顯示，在商城購(gòu)物的顧客滿意度都在90%以上，而且會(huì)員顧客的消費(fèi)貢獻(xiàn)率由40%上升到63%。

    在此次調(diào)查中，67.2%的公眾認(rèn)為“無(wú)因”退貨應(yīng)該在全國(guó)推廣，23.3%的人認(rèn)為不應(yīng)該推廣，另有9.3%的人覺(jué)得“不好說(shuō)”。（李楊 肖舒楠）

編輯:胡珊珊