“召回門”凸顯豐田危機管理漏洞

　　新華網(wǎng)東京2月22日電(記者何德功)豐田“召回門”事件在日本國內(nèi)外引起強烈反響，以至演變成危機。美國國會已傳喚豐田總裁豐田章男出席眾議院監(jiān)督和政府改革委員會24日舉行的聽證會。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　豐田危機管理失策的主要表現(xiàn)是反應(yīng)力差：在危機處于萌芽狀態(tài)時，不能快速做出反應(yīng)，盡快扼制和減少危機的沖擊力。去年8月份，美國發(fā)生豐田品牌車?yán)卓怂_斯突然加速導(dǎo)致四人死亡事故。在美國的壓力下，時隔兩個月豐田才做出判斷，認(rèn)為事故原因是“沒有使用純正的腳墊”。直到11月底，豐田才決定對凱美瑞、普銳斯等八種車型共446萬輛汽車進行自主修理，媒體稱之為“腳墊門”事件。去年7月份，日本國內(nèi)千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件，今年1月份豐田公司才對ABS防抱死制動系統(tǒng)進行修理，而在這之前美國關(guān)于普銳斯剎車失靈的投訴已超過100件，日本國內(nèi)也有13件。當(dāng)危機已演變成難以收拾的局面時，豐田副總裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，豐田章男隨后于5日舉行記者招待會道歉并說明情況。但令人遺憾的是，佐佐木真一堅持認(rèn)為剎車失靈是“感覺問題”，豐田章男則堅持制動系統(tǒng)沒有問題。這很難讓消費者信服，以至于危機的沖擊力越來越大。

　　應(yīng)對危機反應(yīng)力差與危機管理存在漏洞密切相關(guān)。首先，豐田公司危機防范體制存在缺陷。據(jù)豐田有關(guān)人士說，接到顧客投訴后，由于技術(shù)部門分工太細(xì)，不知該由誰負(fù)責(zé)，因而無法及時解決顧客提出的問題。

　　其次，公司內(nèi)部信息溝通不暢，報警信號無法及時傳達(dá)到?jīng)Q策層，從而坐失處理危機的良機。豐田共有32萬從業(yè)人員，信息逐級上報需要不少時間，甚至還存在關(guān)鍵信息漏報現(xiàn)象。例如去年7月份千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件后，今年1月份豐田對ABS防抱死制動系統(tǒng)進行修理，佐佐木真一在2月3日接受國土交通廳召見時才得知此事，這使日本媒體一片嘩然。

　　再次，豐田公司處理危機的人才不足。危機發(fā)生后，豐田內(nèi)部保護來自創(chuàng)業(yè)家族總裁的呼聲很高，認(rèn)為豐田章男不宜直接面對記者，以至于豐田章男遲遲沒有出面解釋。從去年8月份至今年2月份，人們才聽到總裁的聲音。其實事件發(fā)生后，消費者最想聽到的就是豐田總裁的回應(yīng)。此間有分析人士指出，在豐田“沒有人能扮演為總裁提供正確建議的參謀角色”。

　　此外，豐田處理危機決策搖擺不定。豐田章田2月5日開始連續(xù)幾次舉行記者招待會與媒體溝通，看來是想利用一切機會解釋豐田的想法。但他17日表示無意參加美國國會聽證會，在被美國媒體認(rèn)為是“逃跑”后，19日上午又表示很高興出席聽證會。一般來說，美國國會指名豐田總裁出席聽證會，沒有多少選擇的余地，而且美國國會聽證會向全國實況轉(zhuǎn)播，這正好可以為豐田闡述想法提供一個很好的平臺，豐田章男應(yīng)該早做準(zhǔn)備。然而像是否出席聽證會這樣重大的決策都是在被動狀態(tài)下做出的，可見豐田公司應(yīng)對危機是多么缺乏主動性了。

　　正是由于豐田的危機管理出現(xiàn)了如此多的漏洞，危機的沖擊力才越來越大。美國國會24日的聽證會，對豐田章男來說不啻是一場考驗。豐田要想擺脫這場愈演愈烈的危機，除了盡力改善產(chǎn)品安全質(zhì)量外，還需進一步提高危機管理能力。