飲料巨頭一聲道歉為何這么難？——可口可樂(lè)山西公司“含氯門(mén)”事件追蹤
新華網(wǎng)太原5月7日電（記者王學(xué)濤）5月4日下午，可口可樂(lè)大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)在媒體見(jiàn)面會(huì)上就2月4日到8日發(fā)生的余氯水混入可樂(lè)產(chǎn)品事件向公眾道歉。直至此時(shí)，自4月16日可口可樂(lè)員工爆料引發(fā)“含氯門(mén)”風(fēng)波以來(lái)，已過(guò)去兩周多的時(shí)間。
為何有著126年歷史的可口可樂(lè)公司面對(duì)此次“信任危機(jī)”，先是遮遮掩掩，后又吞吞吐吐，最后才是“姍姍來(lái)遲”的道歉？新華社記者就此進(jìn)行了追蹤。
“遲來(lái)”的歉意
“2012年2月4日至8日間，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個(gè)批次12余萬(wàn)箱價(jià)值約500萬(wàn)元人民幣的可口可樂(lè)產(chǎn)品中，部分產(chǎn)品已被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷(xiāo)往市場(chǎng)。”4月16日，一則來(lái)自可口可樂(lè)公司內(nèi)部員工微博的爆料，將可口可樂(lè)公司拋到了輿論的風(fēng)口浪尖。
然而，可口可樂(lè)山西公司迅速應(yīng)對(duì)一口否定。次日，可口可樂(lè)發(fā)出聲明稱(chēng)“所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的”，說(shuō)明內(nèi)部信息是“誤傳”，公司“保留依法追究責(zé)任的權(quán)利”。
第三日，山西省質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查。之后，“刪除郵件”等報(bào)道浮出水面，而可口可樂(lè)方面堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。28日，山西省質(zhì)監(jiān)局稱(chēng)媒體報(bào)道屬實(shí)，對(duì)可口可樂(lè)公司做出停產(chǎn)整頓的行政處罰。同日，可口可樂(lè)山西公司首次承認(rèn)“由于操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水，進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中”并“深表歉意”。
5月2日，可口可樂(lè)決定用最新出廠的產(chǎn)品為客戶和消費(fèi)者換回2月4日至8日期間的所有產(chǎn)品，相關(guān)負(fù)責(zé)人仍堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品安全，稱(chēng)這一舉措只能稱(chēng)之為“換貨”，不能稱(chēng)之為“召回”的強(qiáng)硬態(tài)度，又如“一石”激起網(wǎng)民和消費(fèi)者的重重質(zhì)疑之聲。
5月4日，可口可樂(lè)公司第一次與媒體“面對(duì)面”，大中華區(qū)總裁魯大衛(wèi)再次致歉，為給消費(fèi)者帶來(lái)的不必要困擾而深感歉意，并改口稱(chēng)涉及產(chǎn)品若消費(fèi)者堅(jiān)持可做退貨處理。但值得注意的是，可口可樂(lè)仍堅(jiān)持產(chǎn)品安全對(duì)人體無(wú)害。
