人民網(wǎng)上海3月14日電（記者 沈文敏）今天，一年一度的“上海家樂福客服日”舉行。自去年3月以來，上海家樂福引入社會監(jiān)督機制、成功構筑四維顧客服務體系，客服滿意度直線上升。4008512512熱線共接聽了1200余個電話，有效解決98% 的投訴；接受了社會各界近百條“金點子”。
據(jù)悉，在上海家樂福，四維服務體系已日趨完善。今年伊始，社會監(jiān)督員已覆蓋上海家樂福旗下所有門店，他們“啄木鳥”般的“暗訪”和監(jiān)督（包括商品質(zhì)量、員工服務、內(nèi)部管理、購物環(huán)境等）已經(jīng)被納入門店及客服人員考評體系，以此督促門店不斷改進和優(yōu)化服務，提升管理水平。同時，作為全國首家建立“收銀臺服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)”的零售企業(yè)，上海家樂福將力爭有10家以上的門店配備該儀器（每家10臺以上）。顧客可以在第一時間對于收銀員的服務態(tài)度給與評價，而相關信息直接匯總到家樂福上海區(qū)總部，以此來了解收銀員的服務情況和各家門店的顧客滿意度情況。除了被顧客高度認可的4008512512熱線外，顧客還可以及時通過新浪家樂福上海官方微博來反映遇到的情況或進行投訴。
新春伊始，“四維顧客服務體系”已逐步在家樂福華東大區(qū)推廣：社會監(jiān)督員、熱線電話及官方微博、滿意度調(diào)查系統(tǒng)、各店客服中心四為一體的客戶服務體系，拉近了家樂福與消費者的距離，提升了區(qū)域內(nèi)客服管理水平。“一方面，投訴發(fā)生的頻率和投訴處理的效率直接關系到消費者的切身利益；另一方面，服務評價體系與門店考核結合又與各級管理人員息息相關，讓他們必須嚴格重視客服工作。”家樂福上海區(qū)總經(jīng)理馬丁說。
