四川：去年消費(fèi)投訴解決率99% 挽回?fù)p失3600萬

　　俗話說，金杯銀杯，不如老百姓的口碑。自上月23日起，本報(bào)聯(lián)合四川省工商局、省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員等單位和部門，開展了天府口碑榜百萬讀者大調(diào)查“百姓信得過品牌”活動(dòng)暨3·15大型消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)。昨日，記者就天府口碑榜百萬讀者大調(diào)查“百姓信得過品牌”活動(dòng)及消費(fèi)年主題等相關(guān)話題，采訪了省工商局副局長、省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長洪波。

　　關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán)

　　去年，全省共受理消費(fèi)投訴41808件，調(diào)解處理41391件，解決率99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3604余萬元。

　　消費(fèi)投訴解決率99%

　　記者：請(qǐng)洪副局長就我省2009年維權(quán)工作情況作一下介紹。

　　洪波：2009年，全省各級(jí)消委組織圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，履行《消法》職能，在受理消費(fèi)者投訴、調(diào)解消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督、開展消費(fèi)調(diào)查、進(jìn)行消費(fèi)教育指導(dǎo)等方面，做了卓有成效的工作，得到了社會(huì)各界，特別是消費(fèi)者的肯定和認(rèn)可。

　　一是扎實(shí)開展消費(fèi)宣傳和消費(fèi)教育，指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。圍繞年主題，認(rèn)真開展3·15宣傳紀(jì)念活動(dòng)；圍繞消費(fèi)指導(dǎo)，積極組織開展商品比較試驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，先后組織開展了超市蔬菜、茶葉、瓶裝礦泉水比較試驗(yàn)和旅游消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)、郵政服務(wù)窗口暗訪活動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者科學(xué)、健康、和諧消費(fèi)起到了積極的指導(dǎo)作用。

　　二是認(rèn)真開展消費(fèi)調(diào)查，積極建言獻(xiàn)策。省消委會(huì)組織開展了“四川省居民家庭消費(fèi)狀況及預(yù)期調(diào)查”，掌握了全省居民家庭消費(fèi)結(jié)構(gòu)狀況，找出了影響居民家庭消費(fèi)的原因，向省委、省政府提出了擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)的10點(diǎn)建議，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視；組織召開了“低碳消費(fèi)與家電超期使用問題研討會(huì)”，并建議中消協(xié)就有關(guān)家電使用期限標(biāo)準(zhǔn)、“超期”使用家電更換的補(bǔ)貼政策、廢舊家電回收產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問題，向國家有關(guān)部門提出建議，推動(dòng)了低碳消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

　　三是強(qiáng)化日常監(jiān)管、監(jiān)督工作，認(rèn)真做好消費(fèi)者投訴調(diào)解工作。去年，全省共受理消費(fèi)投訴41808件，調(diào)解處理41391件，解決率99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3604余萬元。凈化了消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

　　四是整合消費(fèi)維權(quán)資源，完善社會(huì)化維權(quán)體系。全省消委組織與當(dāng)?shù)厝舜蟆⒄�府、政協(xié)、司法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和消委會(huì)成員單位建立了聯(lián)系溝通機(jī)制，與報(bào)刊、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體加強(qiáng)了合作。

　　關(guān)鍵詞：大調(diào)解

　　加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解機(jī)制的銜接，積極調(diào)解各類消費(fèi)糾紛。

　　消費(fèi)糾紛融入“大調(diào)解”

　　記者：請(qǐng)您介紹一下消費(fèi)糾紛調(diào)解融入“大調(diào)解”工作體系情況。

　　洪波：消費(fèi)糾紛調(diào)解是“大調(diào)解”的前沿和基礎(chǔ)性工作，具有成本低、效率高、相對(duì)和諧等優(yōu)勢，是消委會(huì)履行社會(huì)服務(wù)職能的一種體現(xiàn)。去年，內(nèi)江、成都、樂山、南充等地消委組織在“大調(diào)解”上做了有益嘗試。今年，我們將配合“大調(diào)解”工作體系建設(shè)，抓好消費(fèi)領(lǐng)域的人民調(diào)解工作。積極探索把消費(fèi)糾紛調(diào)解融入大調(diào)解工作體系的信息系統(tǒng)途徑，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解機(jī)制的銜接，積極調(diào)解各類消費(fèi)糾紛，主動(dòng)化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

　　關(guān)鍵詞：潛規(guī)則

　　針對(duì)電視購物、汽車維修、物業(yè)服務(wù)、停車收費(fèi)服務(wù)業(yè)組織開展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，向損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行業(yè)“潛規(guī)則”挑戰(zhàn)。

　　加大監(jiān)督 挑戰(zhàn)“潛規(guī)則”規(guī)范服務(wù)業(yè)

　　記者：今年，中消協(xié)將年主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”，請(qǐng)介紹一下省消委會(huì)工作主線。

　　洪波：今年確定“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要圍繞拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。其中的“服務(wù)”，主要包括服務(wù)廣大消費(fèi)者、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)和諧三方面。圍繞年主題，省消委會(huì)將重點(diǎn)開展五個(gè)方面工作。

　　一是廣泛深入宣傳年主題。采取多種形式、多種渠道，動(dòng)員全社會(huì)積極參與年主題宣傳，提高社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)與服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

　　二是著力抓好日常投訴咨詢工作。重點(diǎn)對(duì)一些涉及面廣、影響大的群體投訴，完善信息反饋機(jī)制；加強(qiáng)同律師顧問團(tuán)合作，為消費(fèi)者提供法律援助等。

　　三是加大對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，開展專項(xiàng)維權(quán)活動(dòng)；對(duì)損害消費(fèi)者的典型案例和突出問題，開展調(diào)研，適時(shí)披露；針對(duì)電視購物、汽車維修、物業(yè)服務(wù)、停車收費(fèi)服務(wù)業(yè)組織開展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，向損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行業(yè)“潛規(guī)則”挑戰(zhàn)；開展零售業(yè)、汽車、銀行、保險(xiǎn)、電信、郵政、公用事業(yè)等方面的消費(fèi)者滿意度測評(píng)。

　　四是積極開展比較試驗(yàn)和消費(fèi)調(diào)查。針對(duì)環(huán)保、節(jié)能降耗、科技含量高的新產(chǎn)品開展比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的消費(fèi)信息；針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的商品房、航空服務(wù)、商業(yè)零售、醫(yī)療、通信、公共服務(wù)、非現(xiàn)場購物等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，進(jìn)行消費(fèi)滿意度調(diào)查；對(duì)服務(wù)業(yè)開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。

　　五是加強(qiáng)法律與理論研究工作。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)、汽車銷售與服務(wù)、金融保險(xiǎn)服務(wù)等方面的熱點(diǎn)問題，組織有關(guān)專家和部分地方消委開展課題研究，提出制度和政策建議。

　　關(guān)鍵詞：消法修訂

　　消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)問題的認(rèn)識(shí)不斷深化，“隱私權(quán)、反悔權(quán)”等權(quán)益需要補(bǔ)充和完善。

　　隱私權(quán)反悔權(quán) 需補(bǔ)充完善

　　記者：請(qǐng)您談一下對(duì)《消法》修訂工作的看法和意見。

　　洪波：《消法》實(shí)施16年來第一次修訂，由國家工商總局承擔(dān)的《消法》修訂草案具體工作已近尾聲。《消法》中立法原則“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任”，要調(diào)動(dòng)國家立法、司法、行政及企業(yè)、媒體等社會(huì)各界的積極性，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益實(shí)施保護(hù)。這次修訂，確保構(gòu)建包括高層消費(fèi)政策研究的議事決策機(jī)構(gòu)與行政、社團(tuán)保護(hù)形成有效對(duì)接的體制。

　　1994年1月1日施行的《消法》，雖然當(dāng)時(shí)堅(jiān)持了先進(jìn)的立法理念，確立了“弱者保護(hù)的原則”；懲罰性賠償?shù)脑瓌t；先行賠付事后追償?shù)脑瓌t及殘疾賠償金和死亡賠償金制度和消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)問題的認(rèn)識(shí)不斷深化，“隱私權(quán)、反悔權(quán)”等權(quán)益需要補(bǔ)充和完善。這次修訂把國內(nèi)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中先進(jìn)的法律、政策、制度均表現(xiàn)出來。

　　關(guān)鍵詞：復(fù)雜侵權(quán)

　　新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，消費(fèi)侵權(quán)的方式更加復(fù)雜，包括網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)、裝備被盜，消費(fèi)者逛商場尚未購物摔傷而索賠等。

　　政府強(qiáng)化監(jiān)管 法制不斷完善

　　記者：請(qǐng)您就當(dāng)前的消費(fèi)熱點(diǎn)問題談?wù)効捶ā?/P>

　　洪波：去年，我省消委組織共受理消費(fèi)者投訴41808件。投訴反映的主要問題，商品投訴方面居首位的是百貨類(16895件)，占總投訴量40.41%，集中在服裝鞋帽、食品、日用雜品和化妝用品等質(zhì)量和售后服務(wù)上；其次是通訊類(4557件)，占總投訴量的10.89%；第三是房屋及裝修建材投訴(2447件)，占總投訴量5.85%，主要表現(xiàn)在：發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者、限制消費(fèi)者公平簽約權(quán)、延期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)、質(zhì)量問題等。

　　與2008年相比，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，消費(fèi)侵權(quán)的方式更加復(fù)雜。如網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)、裝備被盜，消費(fèi)者逛商場尚未購物摔傷而索賠等；隨著市場的全球化，一些國外產(chǎn)品問題也會(huì)形成熱點(diǎn)，如最近的豐田汽車召回事件。熱點(diǎn)問題的解決既需要經(jīng)營者不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，政府部門不斷加強(qiáng)監(jiān)管，更需要法制不斷完善。