海峽兩岸醫(yī)院院長(zhǎng)在杭探討“患者體驗(yàn)”

　　為急診患者泊車、提供院內(nèi)三維導(dǎo)航院內(nèi)噪聲太大會(huì)報(bào)警

　　剛剛過去的上周末，2014年海峽兩岸醫(yī)院院長(zhǎng)論壇在杭州舉行，到今年，這個(gè)論壇已經(jīng)舉辦了四屆。論壇開設(shè)的主要目的，是讓醫(yī)院院長(zhǎng)坐下來，交流管理經(jīng)驗(yàn)。

　　本次論壇由浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院與中華衛(wèi)生醫(yī)療協(xié)會(huì)（臺(tái)灣）聯(lián)合主辦，有上千位醫(yī)院管理方面的專家參與。

　　浙醫(yī)二院院長(zhǎng)王建安開幕致辭上說，“今年適逢浙醫(yī)二院建院145周年，我們總結(jié)和反思?xì)v史的足跡，正是‘患者與服務(wù)對(duì)象至上’的核心價(jià)值觀，讓這所百年老院歷經(jīng)風(fēng)雨而依舊生生不息、充滿活力，這一脈相承的核心價(jià)值觀，也是我們一家大型公立醫(yī)院最本質(zhì)的定位。”

　　王建安說，基于這樣的思考，選擇“患者體驗(yàn)”作為本屆論壇的主題，探索醫(yī)療體制改革的最好樣本，讓兩岸的深度醫(yī)療合作惠及最廣大的患者。

　　患者體驗(yàn)說起來很簡(jiǎn)單，做起來有一定難度，來看看醫(yī)院管理者們各自拿出了什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓患者喜歡這家醫(yī)院。

　　臺(tái)灣的醫(yī)院有些小服務(wù)做得很貼心

　　臺(tái)灣亞東紀(jì)念醫(yī)院院長(zhǎng)朱樹勛在論壇上說，“病床與設(shè)備只會(huì)使醫(yī)院變龐大，只有心可以使醫(yī)療更人性化。”這句話讓在場(chǎng)的醫(yī)院管理專家紛紛鼓掌。

　　為改善醫(yī)師態(tài)度，醫(yī)院進(jìn)行了“醫(yī)師住院體驗(yàn)病人情境活動(dòng)”，院長(zhǎng)、主任在內(nèi)的全院85%以上醫(yī)師參加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏。

　　“體驗(yàn)活動(dòng)后，患者對(duì)醫(yī)師態(tài)度抱怨件數(shù)逐年減少。”2012年，患者對(duì)醫(yī)師態(tài)度的抱怨從2008年的52件減少到5件，表揚(yáng)件數(shù)從2008年的233件增至525件。

　　亞東醫(yī)院為改善醫(yī)患關(guān)系的努力還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。

　　醫(yī)院有兩個(gè)顯示器：二氧化碳含量實(shí)時(shí)顯示器，當(dāng)二氧化碳濃度高于1000ppm的時(shí)候，發(fā)出警報(bào)，啟動(dòng)第二套排氣系統(tǒng)，保證醫(yī)院內(nèi)部空氣的清新度。

　　還有分貝監(jiān)測(cè)顯示器，7：00-20：00，病區(qū)聲音不能超過75分貝；20：00-23：00，不能高于65分貝，23：00-次日7：00，不能超過55分貝，如果超過警戒線，儀器就會(huì)閃，相關(guān)人員采取措施。

　　醫(yī)院甚至還為急診病人解決停車問題。2003年12月起，醫(yī)院急診處設(shè)立“代客停車”服務(wù)。“急診病人本來就很急了，還要到處找車位，心里一定更急了，所以我們向病人提供這項(xiàng)服務(wù)。”朱樹勛院長(zhǎng)說。

　　臺(tái)灣國(guó)泰綜合醫(yī)院副院長(zhǎng)李發(fā)焜說，醫(yī)院開發(fā)了一個(gè)PDA（掌上電腦）和專門的系統(tǒng)，醫(yī)師給病人講病情，只要拿出PDA，就像iPad一樣把資料、圖像翻給病人看，很容易理解。