乘姐集訓(xùn)禮儀雖好，貼心服務(wù)最貴

    再過兩周，北京地區(qū)將較全國提前10天開始進(jìn)入春運(yùn)階段。為迎接春運(yùn)，北京地區(qū)加開了至重慶、成都等地的動(dòng)車組。24日，新一批動(dòng)車組乘務(wù)員在石家莊接受完封閉服務(wù)禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)的服務(wù)禮儀包括站姿、坐姿、握手禮、鞠躬禮等。將在春運(yùn)前走上崗位的酷似空姐的動(dòng)車組女乘務(wù)員，一顰一笑皆有規(guī)矩，給旅客帶來良好感覺的背后，是艱苦的訓(xùn)練。培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人介紹，本期培訓(xùn)歷時(shí)15天，共有80多名學(xué)員畢業(yè)，隨著動(dòng)車組開行日益增多，該基地每年培訓(xùn)的動(dòng)車組乘務(wù)員正從幾十名增加到數(shù)百名。（12月27日京華時(shí)報(bào) ）

    不錯(cuò)，“良好的禮儀能夠給旅客帶來好的印象，營造良好的乘車環(huán)境。”不過在為旅客服務(wù)時(shí)，動(dòng)車組乘務(wù)員要始終保持微笑，對(duì)新動(dòng)車組女乘務(wù)員培訓(xùn)要嚴(yán)格到只能露出4到6顆牙齒，嘴角微微上翹，其次日常儀態(tài)中雙手交叉收小腹，大方之中顯嚴(yán)肅。此外身體靠墻腰挺直，雙腿并攏夾白紙，單練站姿——這情景總不由自主地想到奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)以及亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐的殘酷訓(xùn)練，無疑對(duì)外國友人需要高標(biāo)準(zhǔn)的禮貌和禮儀服務(wù)，對(duì)國內(nèi)旅客也不能怠慢，但是筆者覺得，乘姐備戰(zhàn)春運(yùn)無可非議，提高服務(wù)意識(shí)以及質(zhì)量嘛，然而對(duì)新乘姐集訓(xùn)服務(wù)禮儀雖好，乘姐對(duì)旅客的貼心服務(wù)、真心笑容卻最貴！

    事實(shí)上，笑容是一張熱情的請(qǐng)柬，是一縷問候的春風(fēng)，是一束如沐陽光的溫馨，見人先笑那是人起碼的待客之道，何況是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)員？可是笑容笑得再燦爛，那是寫在乘姐的臉上，至于是否能夠印在旅途勞頓的旅客們的心里，除了拒絕乘姐假情假意的笑臉表情背后隱藏的冷漠或勢(shì)利心態(tài)外，畢竟真心笑容不是靠訓(xùn)練能夠做到的，還有她們能否為旅客提供最精心、周到、貼心的服務(wù)，那才是關(guān)鍵。

    像前不久鐵路方面宣布非動(dòng)車票過時(shí)作廢就是一個(gè)不得人心的做法，雖然現(xiàn)在有各方面已經(jīng)做了調(diào)整，但在群眾心目中負(fù)面影響仍然很大，相反我倒建議，在春運(yùn)到來之際，鐵路方面不僅在服務(wù)禮儀上有所行動(dòng)，要做得漂亮，而且在具體以及實(shí)際服務(wù)措施上也要下大力氣和心思。

   比如一，繼續(xù)貫徹高層指示，利用互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)紙等方式,及時(shí)全面發(fā)布售票等客運(yùn)服務(wù)信息；二，從硬件以及制度上徹底解決一票難求包括黃牛操縱的春運(yùn)火車票問題，盡力疏導(dǎo)旅客避免滯留成堆現(xiàn)象；三，增加安檢通道，簡化安檢手續(xù)，并且春運(yùn)期間旅客大包小包的行李很多，火車站尤其需要提供一些綠色通道，方便旅客進(jìn)出、上下車。四，改善列車上餐飲供應(yīng)。春運(yùn)期間趕路旅客往往饑寒交迫，特別是他們飲食不周，那時(shí)更加需要鐵路方面加強(qiáng)餐飲服務(wù)的質(zhì)量以及食品的數(shù)量，最好在價(jià)格上也多優(yōu)惠旅客，等等。

    這些年來，鐵路一直被各方面冠以“鐵老大”的帽子，對(duì)此服務(wù)上置喙者比比皆是，而有目共睹的是，鐵道部近年來也試圖在努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，這是值得表揚(yáng)的好事。于是現(xiàn)在鐵路方面?zhèn)鋺?zhàn)春運(yùn)乘姐集訓(xùn)文明禮儀，服務(wù)大方向上真是沒的說，但有個(gè)基本的尺度要求便好了，切莫本末倒置，揀了芝麻丟了西瓜，就得不償失了。筆者還是那句話：乘姐集訓(xùn)禮儀雖好，貼心服務(wù)最貴！（魯國平）