雙匯最好的危機公關(guān)就是尊重消費者

    對于迎面而來的挫折，我們通常會說這是危機——既是一種危險，也是一種涅槃的機會，關(guān)鍵在于如何應(yīng)付。雙匯“瘦肉精”事件曝光后，該集團無疑也面臨著一個無法回避的危機，其原有的口碑與品牌在此次危機當(dāng)中受到了嚴重的影響，甚至其原有的良好聲譽加重了人們對其行為的質(zhì)疑。此時，雙匯要做的就是對社會對自己有一個更明確的交代。

    雖然，有媒體在報道雙匯第三次會議時，突出了有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲”的細節(jié)，這可能讓人們對此次會議的主題產(chǎn)生懷疑。但客觀地說，這次會議在一定程度上還是能夠體現(xiàn)出雙匯的誠意和決心。一方面，在危機時有一些提振士氣的口號喊出并不過分，而且這個口號也只是經(jīng)銷商的個體行為；另一方面，與口號相比，真正重要的是雙匯的具體應(yīng)對措施。從新聞報道來看，這些措施包括了加強自身管理和引入第三方監(jiān)督等兩個方面，這樣的措施基本上能夠使產(chǎn)品的質(zhì)量更過硬。

    有媒體提出此次大會沒有消費者到場的信息，這是比口號更值得關(guān)注的細節(jié)。消費者作為一個模糊的群體，他們分散地隱匿在社會中。即使消費者不到場，也可以收到雙匯的道歉。媒體的這種關(guān)注，其實也在傳遞一個常識：對于遭遇危機的商家來說，尊重消費者才是最好的公關(guān)。

    這種尊重首先應(yīng)該體現(xiàn)在理念上。任何商品和服務(wù)的最終接受者，都是消費者，若消費者的利益得不到保證，商家的自身利益也不可能長久。在市場激烈的競爭中，一些失范的商家鋌而走險，以犧牲消費者利益為代價，謀求自身利益的最大化。這種行為短期的確可以獲利，但長期來看其實是在透支自己的誠信。因此，要想謀得長期發(fā)展，就必須把消費者放在心上。

    這種尊重更體現(xiàn)在商家的行動中。理念可以通過口號喊出來，但理念是否可以落實卻只能依賴于實際行動。若沒有實際行動作為載體，則再好的理念也只是空洞的內(nèi)容，也根本無法贏得人們的真正好感。這就需要在理念傳播出來之后，以人們可見的實際行動進行糾錯和完善：糾錯是一種嚴懲，是對破壞理念和規(guī)則的處罰，是對規(guī)則和理念的維護；完善是一種發(fā)展，是一種解決問題后的再超越再發(fā)展。只有建立在嚴懲上的完善，才能給人以信心。（乾羽）