危機(jī)公關(guān)不是“丑聞消音器”

　　危機(jī)公關(guān)要有法律底線和道德操守，不能把推卸責(zé)任、誤導(dǎo)輿論和“金錢公關(guān)”當(dāng)成法寶。

　　中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及危機(jī)公關(guān)已成為份額增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)。以大企業(yè)、政府及城市為主要客戶的公共關(guān)系服務(wù)需求正逐步增加，據(jù)預(yù)計(jì)，今年此類業(yè)務(wù)將占公共關(guān)系行業(yè)三成。

　　這個(gè)“激增”，讓人喜憂參半。

　　喜的是，一些地方政府和企業(yè)改變了對(duì)突發(fā)事件的“鴕鳥政策”，開始重視與公眾之間的溝通，重視對(duì)公眾關(guān)切的及時(shí)回應(yīng)，希望通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)來引導(dǎo)輿論、化解困境。與過去的“習(xí)慣性沉默”相比，這是一種進(jìn)步。實(shí)踐證明，公關(guān)運(yùn)用得當(dāng)，可減輕危機(jī)給地方和企業(yè)帶來的聲譽(yù)損害。

　　憂的是，一些人片面理解了公關(guān)的內(nèi)涵，以為危機(jī)公關(guān)就是利用網(wǎng)絡(luò)等媒體“擺平”和“搞定”公眾輿論。而不少網(wǎng)絡(luò)推廣公司，也常為自己能“成功引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)上的輿論導(dǎo)向”而得意，其背后的“奧秘”，就是通過控制論壇和網(wǎng)絡(luò)水軍來操縱輿論。

　　去年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蒙牛公關(guān)事件，是業(yè)內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)水軍“抹黑”的典型行為；十多天前發(fā)生的“雙匯瘦肉精萬人道歉大會(huì)”鬧劇，更是一場(chǎng)試圖“抹紅”卻適得其反的公關(guān)丑聞：年逾七旬的雙匯董事長(zhǎng)鞠躬道歉，有經(jīng)銷商甚至現(xiàn)場(chǎng)高喊“雙匯萬歲”。中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人近日向媒體透露，這次“表演”是公關(guān)公司的手筆。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費(fèi)者損失一個(gè)說法，卻忙于計(jì)算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)——危機(jī)公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機(jī)。

　　危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請(qǐng)專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對(duì)，組織公關(guān)活動(dòng)，這本身不是問題。但危機(jī)公關(guān)有一個(gè)前提，就是以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯(cuò)誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機(jī)的真正化解。那些只會(huì)“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實(shí)證明，“秀”出來的危機(jī)公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠(chéng)地道歉、及時(shí)地彌補(bǔ)、積極地查處、主動(dòng)地改進(jìn)，才能及時(shí)挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，才能贏得消費(fèi)者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

　　危機(jī)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的火爆，某種程度上說，是社會(huì)的進(jìn)步，是政府部門和企業(yè)成長(zhǎng)的需要。可是，公關(guān)要有法律底線和道德操守，不能把推卸責(zé)任、誤導(dǎo)輿論和“金錢公關(guān)”當(dāng)成法寶。當(dāng)然，這不僅需要公關(guān)行業(yè)加強(qiáng)自律，更需要“出事”企業(yè)、政府，以正確的態(tài)度和方法，找到真正的“丑聞消音器”。（單學(xué)剛）