患者排隊超過10分鐘，掛號可否免費？

　　衛生部日前給出“三好一滿意”活動的分解指標，醫院要合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘。“三好一滿意”活動即“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，是衛生部在全國各級醫療機構，重點是二級以上公立醫院開展的。（8月1日《新京報》）

　　做什么事都要排隊等候。上銀行排隊，買車票排隊，交電話費排隊、過馬路排隊……病人掛號排隊，劃價排隊、出院排隊，更是司空見慣的現象。武漢市衛生局曾開展過“假如我是一名患者”體驗活動。武漢市普愛醫院院長胡紹排隊掛號、等候看病花了50分鐘，而醫生看病問診只有5分鐘。他感慨說:“病人看病不易。”院長親身體驗看病難，正是醫療服務現實的寫照。

　　不可否認，患者集中，人手緊張，是患者排隊難的直接原因。但是醫院對患者掛號難、劃價難等問題應有預見性，用科學的手段合理配置醫療服務資源，開足服務窗口，承擔必要的服務成本，盡量縮短患者等候的時間。

　　《消費者權益保護法》規定，公民有公平交易的權利。公民到醫院看病，他們與醫院之間形成了消費合同關系，醫院理應為他們提供包括掛號、劃價、收費、取藥、問診、檢查在內的周到的就醫服務，讓患者感到滿意。而且醫院并非單純的經營單位，還帶有公共服務的性質。更應該做好服務文章。

　　從患者的角度講，生病本來就是件煩心事，現在掛號、劃價、取藥又需要長時間排隊等候，患者為醫院帶來利潤，卻享受不到良好的醫療服務。他們無疑會心中憋氣。但是憋氣歸憋氣，面對醫院排隊現象，沒有話語權的患者往往感到無可奈何。

　　在我看來，醫院排隊難的問題實質上是公眾醫療消費需求與醫療服務供應不足的一對矛盾。作為醫院的主管部門，衛生部自然有責任督促醫院解決這一對矛盾。在看病難、排隊難的醫療語景下，衛生部在醫療機構中開展“三好一滿意”活動，要求醫院要合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘。此舉對于緩解醫患矛盾，保護患者的就醫權利，具有積極意義。但是相關服務措施還應該細化，并且得到切實執行。否則，“三好一滿意”活動難以讓患者滿意。

　　就排隊不超過10分鐘來說，如果掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間一共不超過10分鐘，倒還算高效率，如果患者在每個窗口花費10分鐘，時間成本加起來也不算小數目。再說，排隊等候時間超過10分鐘由誰認定，是聽患者的一面之辭，是醫院自說自話？還是由第三方參與？都是不能回避的問題。更重要的是，當患者排隊等候超過10分鐘以后，對醫護人員如何問責，對患者如何補償，并沒有細致的制度安排。在我看來，沒有實施細則的排隊等候時間難免會變成一根富有伸縮性的彈簧。

　　在這方面，“公路收費站擁堵免單”的做法可以借鑒。比如，《江蘇省高速公路條例》規定，省內高速公路收費站必須開足收費道口，保障車輛正常通行。因未開足收費道口造成平均10臺以上車輛等待交費，或者開足道口后，待交費車輛排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權拒絕交費。

　　同理，患者長時間排隊等候，也是醫院對患者的怠慢與失職。由于醫院的原因，造成患者排隊難，衛生部不僅要劃定排隊不超過10分鐘的時間界樁，而且要讓醫院承擔一點怠慢患者的責任。如果患者排隊超過10分鐘，醫院要向患者表達歉意，還要給予患者一定的經濟補償，比如減免掛號費，等。這既是對患者心理的安慰，鑒于怠慢成本考慮，醫院也會自覺開足服務窗口，提高服務質量，善待給自己帶來利潤的“衣食父母”。