患者排隊(duì)超過(guò)10分鐘，掛號(hào)可否免費(fèi)？

　　衛(wèi)生部日前給出“三好一滿意”活動(dòng)的分解指標(biāo)，醫(yī)院要合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。“三好一滿意”活動(dòng)即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)，是衛(wèi)生部在全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院開展的。（8月1日《新京報(bào)》）

　　做什么事都要排隊(duì)等候。上銀行排隊(duì)，買車票排隊(duì)，交電話費(fèi)排隊(duì)、過(guò)馬路排隊(duì)……病人掛號(hào)排隊(duì)，劃價(jià)排隊(duì)、出院排隊(duì)，更是司空見慣的現(xiàn)象。武漢市衛(wèi)生局曾開展過(guò)“假如我是一名患者”體驗(yàn)活動(dòng)。武漢市普愛(ài)醫(yī)院院長(zhǎng)胡紹排隊(duì)掛號(hào)、等候看病花了50分鐘，而醫(yī)生看病問(wèn)診只有5分鐘。他感慨說(shuō):“病人看病不易。”院長(zhǎng)親身體驗(yàn)看病難，正是醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)實(shí)的寫照。

　　不可否認(rèn)，患者集中，人手緊張，是患者排隊(duì)難的直接原因。但是醫(yī)院對(duì)患者掛號(hào)難、劃價(jià)難等問(wèn)題應(yīng)有預(yù)見性，用科學(xué)的手段合理配置醫(yī)療服務(wù)資源，開足服務(wù)窗口，承擔(dān)必要的服務(wù)成本，盡量縮短患者等候的時(shí)間。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利。公民到醫(yī)院看病，他們與醫(yī)院之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系，醫(yī)院理應(yīng)為他們提供包括掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、問(wèn)診、檢查在內(nèi)的周到的就醫(yī)服務(wù)，讓患者感到滿意。而且醫(yī)院并非單純的經(jīng)營(yíng)單位，還帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。更應(yīng)該做好服務(wù)文章。

　　從患者的角度講，生病本來(lái)就是件煩心事，現(xiàn)在掛號(hào)、劃價(jià)、取藥又需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，患者為醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，卻享受不到良好的醫(yī)療服務(wù)。他們無(wú)疑會(huì)心中憋氣。但是憋氣歸憋氣，面對(duì)醫(yī)院排隊(duì)現(xiàn)象，沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的患者往往感到無(wú)可奈何。

　　在我看來(lái)，醫(yī)院排隊(duì)難的問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是公眾醫(yī)療消費(fèi)需求與醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)不足的一對(duì)矛盾。作為醫(yī)院的主管部門，衛(wèi)生部自然有責(zé)任督促醫(yī)院解決這一對(duì)矛盾。在看病難、排隊(duì)難的醫(yī)療語(yǔ)景下，衛(wèi)生部在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展“三好一滿意”活動(dòng)，要求醫(yī)院要合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。此舉對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾，保護(hù)患者的就醫(yī)權(quán)利，具有積極意義。但是相關(guān)服務(wù)措施還應(yīng)該細(xì)化，并且得到切實(shí)執(zhí)行。否則，“三好一滿意”活動(dòng)難以讓患者滿意。

　　就排隊(duì)不超過(guò)10分鐘來(lái)說(shuō)，如果掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間一共不超過(guò)10分鐘，倒還算高效率，如果患者在每個(gè)窗口花費(fèi)10分鐘，時(shí)間成本加起來(lái)也不算小數(shù)目。再說(shuō)，排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò)10分鐘由誰(shuí)認(rèn)定，是聽患者的一面之辭，是醫(yī)院自說(shuō)自話？還是由第三方參與？都是不能回避的問(wèn)題。更重要的是，當(dāng)患者排隊(duì)等候超過(guò)10分鐘以后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員如何問(wèn)責(zé)，對(duì)患者如何補(bǔ)償，并沒(méi)有細(xì)致的制度安排。在我看來(lái)，沒(méi)有實(shí)施細(xì)則的排隊(duì)等候時(shí)間難免會(huì)變成一根富有伸縮性的彈簧。

　　在這方面，“公路收費(fèi)站擁堵免單”的做法可以借鑒。比如，《江蘇省高速公路條例》規(guī)定，省內(nèi)高速公路收費(fèi)站必須開足收費(fèi)道口，保障車輛正常通行。因未開足收費(fèi)道口造成平均10臺(tái)以上車輛等待交費(fèi)，或者開足道口后，待交費(fèi)車輛排隊(duì)超過(guò)200米，收費(fèi)站要免費(fèi)放行，待交費(fèi)車輛也有權(quán)拒絕交費(fèi)。

　　同理，患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，也是醫(yī)院對(duì)患者的怠慢與失職。由于醫(yī)院的原因，造成患者排隊(duì)難，衛(wèi)生部不僅要?jiǎng)澏ㄅ抨?duì)不超過(guò)10分鐘的時(shí)間界樁，而且要讓醫(yī)院承擔(dān)一點(diǎn)怠慢患者的責(zé)任。如果患者排隊(duì)超過(guò)10分鐘，醫(yī)院要向患者表達(dá)歉意，還要給予患者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，比如減免掛號(hào)費(fèi)，等。這既是對(duì)患者心理的安慰，鑒于怠慢成本考慮，醫(yī)院也會(huì)自覺(jué)開足服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，善待給自己帶來(lái)利潤(rùn)的“衣食父母”。