化解誤機(jī)糾紛需要對(duì)規(guī)則的尊重
7月12日，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航發(fā)展的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）公布，《意見(jiàn)》提出，今后要努力提高航班正常率。建立面向公眾的航班延誤預(yù)報(bào)和通報(bào)制度，完善大面積航班延誤預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，規(guī)范航班延誤后的服務(wù)工作。
毫無(wú)疑問(wèn)，《意見(jiàn)》的出臺(tái)顯然是有針對(duì)性的。近來(lái)，乘客與航空公司間的沖突不斷，諸如沖擊機(jī)場(chǎng)、宣稱“劫機(jī)”、“攜帶炸彈”等事件頻見(jiàn)報(bào)端。綜觀上述事件，盡管背后的具體原因各異，但直接的導(dǎo)火索卻都源自對(duì)航班延誤托詞與處理態(tài)度的不滿，是旅客在情緒激動(dòng)和非理性狀態(tài)下的過(guò)激行為表達(dá)。
其實(shí)，乘客對(duì)航班延誤后服務(wù)人員態(tài)度冷漠、管理低效等問(wèn)題的詬病和不滿可謂由來(lái)已久，現(xiàn)在以此類極端的方式表現(xiàn)出來(lái)，也在一定程度上反映出問(wèn)題的嚴(yán)重與緊迫。在這些事件中，我們不愿意將所謂過(guò)錯(cuò)或者道德上的譴責(zé)簡(jiǎn)單地歸咎于某一方或問(wèn)題的一面，毋寧說(shuō)這其實(shí)是一個(gè)需要各方冷靜思考和共同面對(duì)的話題。
事實(shí)上，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，民航旅客量激增，資源的有限性與需求增長(zhǎng)的矛盾被不斷加劇和放大。而面對(duì)這一日益凸顯的矛盾，無(wú)論航空公司還是有關(guān)管理部門乃至乘客，在服務(wù)理念、管理水平以及法律意識(shí)等方面，都尚未做好充分的準(zhǔn)備。
客觀地看，由于飛行條件諸因素所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)性，飛機(jī)不若汽車、火車般直觀可控，因此航班延誤問(wèn)題確具一定的特殊性。如人們通常對(duì)飛機(jī)未按時(shí)起飛即為延誤的理解，就是一個(gè)法律常識(shí)上的誤區(qū)。綜觀世界民航立法，航班延誤并不是指航班的具體始發(fā)或抵達(dá)目的時(shí)間上的誤點(diǎn)，而是超出了旅客選擇空運(yùn)這種快速運(yùn)輸方式所合理期望的時(shí)間。參照各國(guó)航空公司普遍采納的《旅客行李運(yùn)輸?shù)囊话銞l件》，承運(yùn)人承擔(dān)的只是“盡最大努力合理迅速運(yùn)送旅客及行李”的義務(wù)，班期時(shí)刻表上所顯示的時(shí)間只作為預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間，并不構(gòu)成航空運(yùn)輸合同的一部分，這些都是由航空運(yùn)輸方式本身的特點(diǎn)所決定的。
而在與延誤相對(duì)應(yīng)的賠償責(zé)任上，乘客若要獲得賠償，一方面要對(duì)自己的損失及損失與航班延誤的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，另一方面還要排除承運(yùn)人在法律框架內(nèi)的免責(zé)事由，因而在技術(shù)操作層面存在著巨大的困難和成本。其實(shí)，此種較為嚴(yán)格的航空賠償規(guī)定不獨(dú)為我國(guó)所采取，在許多國(guó)家的立法和執(zhí)行中都概莫能外。究其原因，大都可以被歸結(jié)為對(duì)航空業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的保護(hù)與支持。
當(dāng)然，這不是試圖說(shuō)明航班的任何延誤都是合理的，而是要說(shuō)明航班延誤在客觀上是存在的，是航空器飛行和運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)組成部分，也是在一定程度上需要被尊重和理解的。
時(shí)至今日，國(guó)家對(duì)航空業(yè)的投入不可謂不大，航線日多、機(jī)型日新。但問(wèn)題在于，相對(duì)于航空運(yùn)輸市場(chǎng)的飛速發(fā)展，航空公司、機(jī)場(chǎng)以及相關(guān)的管理方是否也在與時(shí)俱進(jìn)地提升與轉(zhuǎn)型；是否能放低身段，真正樹(shù)立以人為本、乘客至上的服務(wù)理念；是否在運(yùn)行機(jī)制、管理方法、操作規(guī)則與人員素質(zhì)等方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。從現(xiàn)實(shí)情況看，答案顯然不容樂(lè)觀。
譬如，關(guān)于航班延誤的具體原因，乘客聽(tīng)到的往往是“天氣原因”、“流量控制”等簡(jiǎn)單、機(jī)械的解釋理由，而往往很難聽(tīng)到“機(jī)務(wù)維護(hù)”、“航班調(diào)配”、“商務(wù)、機(jī)組”等真實(shí)信息。在此種情況下，人們會(huì)不自覺(jué)地傾向于認(rèn)為航空公司店大欺客，可能憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位隨意侵犯了自己的知情權(quán)，在心理上也更加傾向于將這種“不利”或“損失”歸咎于航空公司。又如，在航班確定發(fā)生延誤后，有的航空公司并未采用合適的事前告知、提醒措施，也缺乏良好的事后管理和應(yīng)對(duì)方法以及服務(wù)，以致造成旅客損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，滋生焦慮與不滿情緒自然在所難免。
試想，發(fā)生航班延誤后，航空公司不如實(shí)告知，乘客即無(wú)法判斷是等待、退票還是選擇搭乘其他交通工具。一旦延誤時(shí)間超出乘客所能預(yù)期或忍受的限度，加之乘客弱勢(shì)地位帶來(lái)的受欺騙感、暢通的投訴和賠償渠道的缺乏，相關(guān)人員的態(tài)度和言語(yǔ)不當(dāng)又使得矛盾激化，在特殊的情境下極易引發(fā)情緒宣泄的過(guò)激行為，甚至可能成為人們宣泄和表達(dá)其他生活情緒、社會(huì)情緒的閘門和出口。
有鑒于此，避免發(fā)生此類事件的根本在于強(qiáng)化航空服務(wù)“軟環(huán)境”、“軟設(shè)施”的建設(shè)。相對(duì)于硬件設(shè)施的更新與建造，這些“軟環(huán)境”的建設(shè)無(wú)疑更為重要，也更為艱難，需要一個(gè)逐漸積累的過(guò)程，需要來(lái)自各方的影響和努力。對(duì)于航空公司及管理方而言，是責(zé)任、規(guī)則、管理、意識(shí)等全方位的提升與改變，是在新的社會(huì)環(huán)境和形勢(shì)下對(duì)原有管理制度的改革和超越，是對(duì)普通消費(fèi)者基本權(quán)利發(fā)自內(nèi)心的尊重；對(duì)乘客而言，同樣需要約束和規(guī)范自身的過(guò)激言行，守住基本的法律與道德底線，保持一種互相理解和尊重的良好心態(tài)。
化解蘊(yùn)含在極端事例背后的社會(huì)矛盾和不滿，需要真誠(chéng)的溝通對(duì)待，需要制度的改進(jìn)落實(shí)，需要人性化的管理服務(wù)。在通往法治社會(huì)的進(jìn)路上，我們更加呼喚的是對(duì)于規(guī)則和權(quán)利的理解與尊重，是社會(huì)管理水平的進(jìn)步與創(chuàng)新，是對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定的追求與力行。（季境）
