近年來,消費持續(xù)升溫,2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點;另一方面,消費投訴也頻發(fā)、高發(fā),日前中消協(xié)公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示,2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高;解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低。

　　近年來的消費投訴,呈現(xiàn)哪些趨勢?今后要做好消費維權(quán)工作,又該如何發(fā)力?

　　共享單車、教育培訓(xùn),成投訴新熱點 

　　近年來,全國消協(xié)組織受理消費者投訴案件數(shù)量一路攀高:2014年近62萬件,2015年近64萬件,2016年超65萬件,2017年為72.68萬件。投訴量走高,解決率卻創(chuàng)新低,5年來首次跌破80%。一高一低,原因何在?

　　共享單車,惹了不小的禍。“因部分共享單車企業(yè)無償付能力,不能及時退還押金、預(yù)付金,引發(fā)全國的群眾投訴,相關(guān)投訴量激增。受此影響,投訴解決率較上一年有所下降。”中消協(xié)投訴部主任張德志解釋。

　　對這種解釋,投訴細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)給予了印證。去年,服務(wù)類投訴為38.28萬件,占總投訴量的52.67%,占比居首;其中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,總量超16萬件,同比增長16.62%。

　　共享單車未能履約,備受輿論關(guān)注。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點中,“共享單車押金難退,群體投訴頻發(fā)”居首位。據(jù)不完全統(tǒng)計,去年以來已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境,造成用戶押金損失超10億元。

　　《分析》顯示,教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴超過1萬件,同比增幅超過55%。教育培訓(xùn)遭遇集體消費困境,也是近年來首次被列出。

　　山東濰坊臨朐縣的王先生,就遇上了退費難的問題。在名為“劍橋俱樂部”的培訓(xùn)機構(gòu),王先生曾為其孩子預(yù)交了3年共7480元的學(xué)費,用以學(xué)習(xí)相關(guān)體育健身項目。當(dāng)時,他與商家口頭約定可以隨時退費。去年3月,因孩子身體不適,王先生要求退費,但商家只答應(yīng)退還很少一部分,雙方陷入僵局。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解,商家退還王先生3300元。

　　“2017年,教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點,夸大教育效果、推出中高考分?jǐn)?shù)保險虛假宣傳、違法承諾教育資質(zhì)保證、虛假辦學(xué)等,屢見不鮮。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,相關(guān)亂象應(yīng)該得到教育管理部門的重視。

　　網(wǎng)購?fù)对V多,7天無理由退貨難落實 

　　在近幾年消協(xié)組織受理的投訴統(tǒng)計中,有哪些熱點和趨勢?

　　“遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢,汽車及零部件投訴占比持續(xù)走高,家用電子電器類消費基數(shù)大、投訴總量多,信息通信類服務(wù)滿意度低,食品問題關(guān)注度高。”張德志說。

　　梳理近5年的投訴情況,可以發(fā)現(xiàn):在具體商品投訴中,通信類產(chǎn)品投訴一直居高不下,2013年到2016年都排名第一;汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢,從2013年的第四位逐年攀升,到2017年已位列具體商品投訴榜的首位。

　　在具體服務(wù)投訴中,遠(yuǎn)程購物(包括網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、廣播購物)近幾年一直占據(jù)投訴熱點榜首,其中,網(wǎng)絡(luò)購物糾紛占絕大多數(shù)。

　　朱巍認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)欺詐、預(yù)付式消費、生活社會服務(wù)類等投訴常年“霸屏”,表明誠信問題依舊沒有解決,部分商家誠信堪憂。“目前行政部門更著重于事后監(jiān)管,這給了某些不法分子可乘之機。”

　　“遠(yuǎn)程購物投訴多,主要是購物7天無理由退貨的規(guī)定難以落實。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為,網(wǎng)購、網(wǎng)約車、共享單車領(lǐng)域頻發(fā)的消費投訴,反映了某些“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的通病:重創(chuàng)新輕誠信、重快捷輕安全。

　　從近5年商品大類投訴數(shù)據(jù)看,家用電子電器類投訴一直占據(jù)第一位,服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類的排序有所交替,但排名都靠前。

　　按照投訴性質(zhì)劃分,質(zhì)量類、售后服務(wù)類、合同類投訴的占比一直占據(jù)前三位。相較2016年,2017年合同類、售后服務(wù)類、虛假宣傳類、人格尊嚴(yán)類的投訴比重有所上升,但質(zhì)量類投訴卻減少了19.72%。

　　“這說明,一方面,隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入,我國消費品質(zhì)量日益提高;另一方面,由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn),少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。這對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求,也提示我們要加強企業(yè)信用體系的建設(shè)。”張德志指出。

　　完善糾紛解決機制,監(jiān)管要裝上科技牙齒 

　　梳理近幾年的消費投訴熱點,可以發(fā)現(xiàn):預(yù)付式消費中經(jīng)營者卷款跑路的事件常有,經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(如共享單車、網(wǎng)約車)等領(lǐng)域群體性投訴很多,保健品、食品安全、房屋中介、郵政服務(wù)、電信通信等領(lǐng)域也是維權(quán)重災(zāi)區(qū)。

　　傳統(tǒng)消費頑疾與新興消費問題并存。該如何化解?

　　糾紛解決機制要完善。“要豐富與完善消費糾紛解決機制,投訴壓力全往消協(xié)組織推是不行的。企業(yè)端得切實提升社會責(zé)任感,培養(yǎng)、健全與消費者友好協(xié)商、解決糾紛的能力。”劉俊海認(rèn)為,消費糾紛解決機制是一個金字塔,塔尖是法院訴訟,往下幾層是仲裁協(xié)議、行政調(diào)解、消協(xié)組織和行業(yè)協(xié)會的民間調(diào)解,塔基則是友好協(xié)商。必須形成協(xié)同共治的糾紛解決格局,每個企業(yè)要對照消協(xié)的投訴大數(shù)據(jù),靶向治療、精準(zhǔn)治療,在解決消協(xié)糾紛方面挺在前頭。

　　行業(yè)協(xié)會要立規(guī)矩。“行業(yè)協(xié)會應(yīng)該盡早確立白名單和黑名單制度,保障好的企業(yè),清退不好的企業(yè)。”朱巍表示。

　　監(jiān)管要裝上科技的牙齒。一些電商平臺利用大數(shù)據(jù)作為打假的武器,根據(jù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處,線上打假與線下打假聯(lián)動起來,線上關(guān)店之后,線下也要追究。

　　“要解決監(jiān)管慵懶疲軟的問題,打造跨部門、跨行業(yè)、跨地域的,透明、協(xié)同、法治的監(jiān)管系統(tǒng)。”劉俊海說,哪個領(lǐng)域投訴多,監(jiān)管部門就得往哪個方向用力,對癥下藥。

　　2016年是網(wǎng)約車發(fā)展的高峰,而2017年是共享單車發(fā)展的高峰。這兩年,也是網(wǎng)約車與共享單車相關(guān)投訴最多的時期。每一個投訴熱點,往往與互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的發(fā)展焦點有關(guān)。“現(xiàn)在是以消費者為主體的意愿經(jīng)濟時代,這給消費維權(quán)工作提了一個醒:要針對新的問題加快研究速度,拿出解決思路。”朱巍認(rèn)為,消費維權(quán)工作要有一定的前瞻性,針對熱點問題及時預(yù)判,盡早安排預(yù)案。既要保障企業(yè)、經(jīng)濟的發(fā)展,更要保障消費者的權(quán)益。(本報記者 齊志明)