□　法制網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 王婧

　　7月2日，是滴滴出行啟動(dòng)安全整改第300天。

　　這300天凝聚了滴滴的反思、整改與進(jìn)步。在當(dāng)天的媒體溝通會(huì)上，滴滴首次系統(tǒng)性地公開(kāi)了安全整改的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，詳細(xì)披露了安全攻堅(jiān)300天進(jìn)展。

　　對(duì)外公示管控標(biāo)準(zhǔn)

　　“一個(gè)好的餐廳，廚房首先應(yīng)該是開(kāi)放透明的，讓公眾可以看到過(guò)程。我們舉辦開(kāi)放日，也是希望大家進(jìn)來(lái)看到滴滴的工作過(guò)程，監(jiān)督我們的工作。”滴滴總裁柳青在媒體開(kāi)放日上說(shuō)。

　　回顧這300天的工作，滴滴安全管理團(tuán)隊(duì)闡述了目前安全工作中存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，希望能夠傾聽(tīng)社會(huì)各方意見(jiàn)、建議，推動(dòng)共治、共建、共享出行安全。例如，司機(jī)是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨(dú)立乘車？滴滴的選擇是把這些問(wèn)題公開(kāi)出去、開(kāi)放出來(lái)，邀請(qǐng)大家共同討論出行中的問(wèn)題，共同探討解決辦法。

　　據(jù)了解，成為滴滴網(wǎng)約車司機(jī)，需要符合嚴(yán)格的管控標(biāo)準(zhǔn)，“一名駕駛員要進(jìn)入滴滴平臺(tái)成為網(wǎng)約車司機(jī)，必須要過(guò)人臉識(shí)別核驗(yàn)等六道審查流程，且最后一關(guān)是持續(xù)性的審查關(guān)。”滴滴準(zhǔn)入安全負(fù)責(zé)人北海告訴記者，平臺(tái)嚴(yán)格遵守交通運(yùn)輸部等部委發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》關(guān)于車輛及駕駛員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

　　數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前滴滴平臺(tái)針對(duì)司機(jī)日均人臉驗(yàn)證達(dá)430萬(wàn)人次，100%覆蓋全量司機(jī)的出車驗(yàn)證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬(wàn)人次。

　　根據(jù)滴滴平臺(tái)規(guī)則，司機(jī)如果出現(xiàn)“人不符”的違規(guī)行為，將面臨平臺(tái)上最嚴(yán)厲的管控手段——永久停止服務(wù)。

　　但有人提出疑問(wèn)，既然平臺(tái)不允許駕駛員“人不符”，并采取了各種嚴(yán)格的管控方式和先進(jìn)技術(shù)手段，為什么還有“人不符”現(xiàn)象？

　　北海透露了滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)在“安全準(zhǔn)入”和“人不符”方面所做的許多不為人知的工作，解開(kāi)了外界疑惑：“對(duì)于非注冊(cè)車主本人接單的行為，平臺(tái)已向外界公示了明確的規(guī)則和管控標(biāo)準(zhǔn)，比如賬號(hào)出借他人、使用非法手段人臉驗(yàn)證及賬號(hào)親屬共用等情況，確認(rèn)無(wú)誤后，將被永久停止服務(wù)。”

　　盡管面臨最嚴(yán)厲的管控，但依然有不少司機(jī)鋌而走險(xiǎn)。

　　發(fā)布會(huì)上展示的真實(shí)案例顯示，司機(jī)通過(guò)預(yù)錄制視頻來(lái)進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證。北海告訴記者，這是早期的“一體機(jī)”作弊，出現(xiàn)后很快被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)并攔截，屬于典型的黑產(chǎn)案例。

　　據(jù)悉，黑產(chǎn)為了協(xié)助司機(jī)通過(guò)平臺(tái)人臉檢測(cè)，不斷進(jìn)行各種嘗試，滴滴與黑產(chǎn)持續(xù)對(duì)抗，在這個(gè)過(guò)程中逐步推高了黑產(chǎn)作案成本，使得市場(chǎng)規(guī)模大幅縮小。

　　資料顯示，2018年滴滴“打擊黑產(chǎn)專項(xiàng)組”積極配合全國(guó)警方雷霆打擊違規(guī)代叫車、虛假注冊(cè)、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，500余名嫌疑人落網(wǎng)。

　　北海坦言：“盡管平臺(tái)上‘人不符’得到了極大的控制和下降，依然不能完全消滅‘人不符’現(xiàn)象，我們面臨一些技術(shù)不能完全覆蓋解決的問(wèn)題，比如雙胞胎司機(jī)過(guò)臉場(chǎng)景等，接下來(lái)團(tuán)隊(duì)會(huì)持續(xù)加大資源投入、技術(shù)攻堅(jiān)，同時(shí)我們也邀請(qǐng)乘客一起積極舉報(bào)，共建更為安全的出行環(huán)境。”

　　安全制度多達(dá)19項(xiàng)

　　“滴滴做安全不是喊口號(hào)，或者迫于壓力，而是隨著我們對(duì)行業(yè)本質(zhì)認(rèn)識(shí)的逐步深入，主動(dòng)做出的選擇。讓用戶感到安全可信賴是我們的發(fā)展愿景。”滴滴首席出行安全官侯景雷說(shuō)，今年滴滴網(wǎng)約車將投入20億元安全費(fèi)用提升整體安全層級(jí)。

　　目前，滴滴已在全行業(yè)中率先制定《網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，網(wǎng)約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)變到了體系化與常態(tài)化。

　　在開(kāi)放日上，滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖首次對(duì)外公布。全景圖顯示，滴滴圍繞探索新業(yè)態(tài)安全管理體系、讓出行更安全的使命，確立了三大安全目標(biāo)：降低安全事件發(fā)生概率，對(duì)安全事件處置妥當(dāng)，盡職盡責(zé)。

　　根據(jù)滴滴首次展示的網(wǎng)約車安全管理體系全景圖，滴滴在線上安全管理方面，會(huì)利用門(mén)檻準(zhǔn)入、分單干預(yù)、線上司乘教育、規(guī)則治理等手段降低安全事件的發(fā)生率；在線下安全管理方面，會(huì)利用車輛管理、線下司機(jī)教育、線下抽查、事故復(fù)盤(pán)等手段降低安全事件的發(fā)生率。

　　目前，滴滴已制定出《約車安全標(biāo)準(zhǔn)(試行)》及19項(xiàng)安全制度，安全管理人員隊(duì)伍擴(kuò)充到了2548名，排查治理隱患103個(gè)。此外，共有2100萬(wàn)人次駕駛員接受安全培訓(xùn)并通過(guò)了考試。

　　安全工作是個(gè)苦功夫，無(wú)法一蹴而就，要穩(wěn)扎穩(wěn)打。侯景雷期待全社會(huì)參與進(jìn)來(lái)，與滴滴一起共建共治。比如，滴滴在預(yù)防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應(yīng)急流程在很多細(xì)節(jié)上面臨兩難抉擇。而在線下司機(jī)車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統(tǒng)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷推行線下培訓(xùn)教育及車輛安全核驗(yàn)。

　　據(jù)了解，自去年9月以來(lái)，滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯(lián)系人、未成年人提醒等安全產(chǎn)品，司乘沖突率下降明顯；在全國(guó)各地招募超過(guò)千名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理開(kāi)展司機(jī)線下教育、進(jìn)行車輛核驗(yàn)。與此同時(shí)，滴滴多次組織安全管理人員向航空、鐵路、電力、餐飲等各行業(yè)的優(yōu)秀代表企業(yè)學(xué)習(xí)安全管理經(jīng)驗(yàn)，安全能力和安全水平向上躍升了一個(gè)較大層級(jí)。

　　發(fā)生異常系統(tǒng)介入

　　安全派單、錄音錄像、異常識(shí)別……滴滴出行技術(shù)副總裁賴春波給記者詳細(xì)講解了滴滴如何在系統(tǒng)派單中融入安全因素。

　　派單系統(tǒng)將分析評(píng)估發(fā)單場(chǎng)景可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)綜合分析乘客出行習(xí)慣以及司機(jī)駕駛習(xí)慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特征，匹配出行訂單。

　　賴春波說(shuō)，這一策略由于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)基于數(shù)據(jù)模型進(jìn)行，平臺(tái)能獲取乘客的信息很少，特別是對(duì)未實(shí)名認(rèn)證或者打車次數(shù)少的乘客，仍需要不斷優(yōu)化。

　　2018年9月8日，滴滴在全國(guó)上線司機(jī)端行程錄音功能，目前已覆蓋所有訂單。與此同時(shí)，錄像功能也在不斷推進(jìn)。所有音、視頻數(shù)據(jù)全流程加密。行程中若無(wú)差評(píng)或投訴，錄音7天內(nèi)自動(dòng)刪除。根據(jù)存儲(chǔ)情況，視頻一般會(huì)在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴，則會(huì)被永久保存。這些數(shù)據(jù)為解決滴滴司乘糾紛問(wèn)題提供了重要依據(jù)，但是依然面臨很多問(wèn)題。據(jù)賴春波介紹，有時(shí)受設(shè)備質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)纫蛩赜绊懀��?5%的錄音錄像不能正常聽(tīng)取，造成信息缺失。

　　當(dāng)行車輛發(fā)生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現(xiàn)象時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)情況采取不同方式介入。賴春波說(shuō)，滴滴正在嘗試通過(guò)智能模型對(duì)行程進(jìn)行識(shí)別。出現(xiàn)最輕微的情況，滴滴將從手機(jī)端App彈窗提醒乘客，情況嚴(yán)重時(shí)安全專家則介入研判，情況緊急時(shí)會(huì)立刻協(xié)助報(bào)警。不過(guò)這個(gè)識(shí)別、干預(yù)過(guò)程常受到多種因素影響。在系統(tǒng)里，每天平臺(tái)出現(xiàn)大量“異常”訂單，例如因“口頭修改目的地”等正常原因造成的路線偏移，每天約20萬(wàn)單；因“乘客中途接人、暈車嘔吐”等被誤判為“異常停留”的訂單，每天約有10萬(wàn)單。真正存在問(wèn)題的訂單只有個(gè)位數(shù)。

　　賴春波提醒公眾，一旦司機(jī)、乘客選擇私下交易，這些保護(hù)措施就會(huì)全部失效，為了保護(hù)自身安全，乘客應(yīng)拒絕線下交易。滴滴如發(fā)現(xiàn)司機(jī)有線下交易行為，一旦查實(shí)，也會(huì)對(duì)司機(jī)暫停服務(wù)，實(shí)施教育。

　　增設(shè)司乘安全專線

　　據(jù)悉，滴滴客服團(tuán)隊(duì)有近9000名客服，每周7×24小時(shí)提供服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。

　　滴滴客服負(fù)責(zé)人劉西帝稱，客服面對(duì)的場(chǎng)景復(fù)雜，有的甚至沒(méi)有對(duì)和錯(cuò)，更像是處理“婆媳關(guān)系”。在客服團(tuán)隊(duì)整體分為服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開(kāi)發(fā)票，尋找遺失物品等；安全體系則專門(mén)處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。

　　如何提升安全事件的響應(yīng)速度，劉西帝介紹說(shuō)，去年下半年滴滴客服升級(jí)安全體系，將線上安全響應(yīng)中心單獨(dú)設(shè)立出來(lái)，與線下處置團(tuán)隊(duì)配合，專門(mén)處理安全類事件。同時(shí)增設(shè)司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。

　　但部分常規(guī)咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來(lái)了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問(wèn)題。司乘安全專線來(lái)電中有80%與安全無(wú)關(guān)。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)日均處理的30萬(wàn)進(jìn)線中有1.7%疑似與安全相關(guān)，會(huì)流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心，但只有0.4%，也就是1200例與安全相關(guān)。

　　據(jù)了解，為了提升平臺(tái)快速準(zhǔn)確定位安全風(fēng)險(xiǎn)的能力，滴滴運(yùn)用人工智能技術(shù)搭建了“天網(wǎng)掃描系統(tǒng)”，與人工客服團(tuán)隊(duì)配合，力求掃清盲區(qū)。該系統(tǒng)7×24小時(shí)掃描所有人工客服處理過(guò)的工單，一旦發(fā)現(xiàn)潛在安全風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)自動(dòng)將工單流轉(zhuǎn)至安全體系，并提醒客服處理。

　　隨時(shí)待命趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　“為了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，我們團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員在辦公室都有行李箱，隨時(shí)待命，準(zhǔn)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)。”滴滴安全應(yīng)急處置負(fù)責(zé)人楊嘉成說(shuō)，為了保證安全事件當(dāng)事人、家屬在第一時(shí)間獲得滴滴公司幫助，安全處置團(tuán)隊(duì)會(huì)全年7×24小時(shí)待命。

　　滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著滴滴平臺(tái)重大安全事件的處置工作。楊嘉成說(shuō)，為平衡用戶隱私保護(hù)和緊急狀況下警方進(jìn)行調(diào)證需要，滴滴在符合法律法規(guī)的前提下，把警方調(diào)證流程按信息的隱私程度進(jìn)行了分級(jí)，設(shè)置不同的調(diào)證手續(xù)，有效縮短了調(diào)證時(shí)間。

　　據(jù)悉，滴滴已經(jīng)建立起了比較完備的安全處置流程與機(jī)制，通過(guò)與警方緊密協(xié)作，盡最大努力保障平臺(tái)用戶的安全與合法權(quán)益。談及安全工作，柳青認(rèn)為出行服務(wù)過(guò)程中還有大量的事情需要聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，她說(shuō)：“如果我們希望精益求精，更有效率，就要做一個(gè)透明的、開(kāi)放的出行平臺(tái)，讓公眾監(jiān)督給自己鞭策。同時(shí)也希望大家一起努力，讓出行更好一點(diǎn)，讓大家出門(mén)的時(shí)候感覺(jué)更安心一點(diǎn)。”