“報(bào)修電話不‘熱’了！”本周，北京正式進(jìn)入供暖季。供暖首日，市民熱線12345供暖投訴較上年同期下降了五成。

　　供暖是北方城市冬日里的“剛需”，直接關(guān)系著廣大市民的幸福值。正因如此，人們對(duì)供暖服務(wù)一向非常敏感，氣溫不達(dá)標(biāo)、管道老舊、跑冒滴漏等都是百姓操心事煩心事。每到供暖季，投訴率高不高、回應(yīng)及時(shí)與否，不僅是相關(guān)部門關(guān)注的重點(diǎn)，也是廣大市民評(píng)判公共服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

　　今年供暖首日投訴率下降五成，確實(shí)令人驚喜。解剖這只“麻雀”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，“接訴即辦”機(jī)制在背后發(fā)揮了巨大作用。以北京熱力集團(tuán)為例，今年堅(jiān)持“1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時(shí)上門、一次性解決”，僅隨時(shí)備勤的一線座席人員就達(dá)170名。暢通的反饋渠道、有效的應(yīng)對(duì)模式，大大提升了問(wèn)題解決效率。而在有訴必應(yīng)之前，“未訴先辦”又已經(jīng)先行一步，供熱系統(tǒng)很流行一個(gè)中醫(yī)術(shù)語(yǔ)，叫“冬病夏治”——將上一供暖季發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題歸攏分析，搶在下一個(gè)冬天來(lái)臨前，對(duì)設(shè)備和管網(wǎng)進(jìn)行針對(duì)性檢修改造，解決問(wèn)題于未萌。“未訴先辦”“接訴即辦”，兩手抓、兩手硬，老百姓的滿意度自然提升。

　　供暖和天氣變化、建筑設(shè)施等因素息息相關(guān)，特別是今年冬天，北京供熱面積預(yù)計(jì)達(dá)到8.95億平方米，其中居民供熱面積約6.28億平方米。這樣的特點(diǎn)和體量決定了，我們不可能預(yù)判所有問(wèn)題，出現(xiàn)的問(wèn)題也不會(huì)全部類似。對(duì)此，北京探索出了一套應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的動(dòng)態(tài)解決機(jī)制。比如“看天供暖”，暖氣的啟停時(shí)間不機(jī)械“一刀切”，而是根據(jù)氣溫變化和群眾需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。又如“管家包干”，熱力維修人員包片、包樓、包門，暖氣不熱、鍋爐運(yùn)維、管道摸排，啥疑難雜癥都找同一位責(zé)任人。這些細(xì)致舉措遵循著同一個(gè)理念：以群眾的訴求為先，始終保持服務(wù)狀態(tài)，以工作的確定性應(yīng)對(duì)需求的不確定性。

　　一座現(xiàn)代化城市的運(yùn)行，三分靠建、七分靠管。北京這座超大型城市，人口多、訴求多，從居民家中的水電氣熱，到一個(gè)片區(qū)的垃圾分類、停車管理，內(nèi)容千頭萬(wàn)緒、繁雜瑣碎。而上述這套“供暖服務(wù)經(jīng)”對(duì)于我們推進(jìn)城市精細(xì)化治理，特別是做好民生工程不無(wú)啟示意義。

　　做好民生工作的大前提，就是善于傾聽(tīng)訴求、有效對(duì)接民意。而這需要架起與民溝通的“立交橋”。除了12345平臺(tái)，日常積累的大數(shù)據(jù)、走訪調(diào)研的反饋、網(wǎng)上網(wǎng)下的吐槽等等，都值得重視起來(lái)。與此同時(shí)，公共服務(wù)部門要強(qiáng)化與民互動(dòng)的質(zhì)量和效率，不慢怠任何一個(gè)訴求，否則“光聽(tīng)不做，不滿更大”。將問(wèn)題掛賬督辦也好，將考核與企業(yè)優(yōu)惠政策掛鉤也好，方法大可創(chuàng)新，但歸根到底都是把責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)，誰(shuí)的紕漏誰(shuí)補(bǔ)足、誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)解決，讓服務(wù)鏈條上的每一個(gè)主體都各盡所責(zé)，“精細(xì)化”也就落到了實(shí)處。

　　據(jù)預(yù)報(bào)，18日到23日，北京將迎來(lái)一次大降溫過(guò)程，今冬第一個(gè)供熱預(yù)警通知也已經(jīng)發(fā)布。嚴(yán)陣以待、無(wú)微不至，這種服務(wù)意識(shí)，將把精細(xì)化治理推進(jìn)到城市的末梢神經(jīng)，讓廣大市民永遠(yuǎn)感受到融融暖意。