打不通的電話 派不出的工單 辦不成的訴求

　　嚴查政府熱線冷作為

　　本報訊(記者 沈東方)“打12345投訴，我有100個辦法對付他。”“12345能辦什么事啊？什么事也不辦。”“12345他能給你處理了？”

　　12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發(fā)社會關注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋，12345熱線卻被指“辦不成事”，背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題？紀檢監(jiān)察機關如何強化監(jiān)督，讓熱線真正“熱”起來？

　　受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價，這是今年1月發(fā)布的《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實際操作中，有些想反映問題的群眾在第一關就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題。

　　“因為忙一些私事，我多次擅離崗位，又私自長時間在話務系統(tǒng)中把個人狀態(tài)設置為‘正忙’，影響了群眾訴求的辦理，我對自己的行為感到非常懊悔。”近日，浙江省武義縣紀委監(jiān)委派駐第二紀檢監(jiān)察組在對12345政務服務中心開展日常監(jiān)督檢查時，發(fā)現(xiàn)有個別員工存在工作時間擅自離崗的問題，目前該話務員已作出書面檢查。

　　在武義縣紀委監(jiān)委督促指導下，該中心建立了常態(tài)化內(nèi)部監(jiān)督機制，通過明察暗訪、問卷調查等形式，重點對群眾反映的熱線接待忙、辦事效率低、服務態(tài)度差等痛點問題開展自查，并動態(tài)跟蹤整改落實情況。截至目前，政務服務熱線市民訴求受理率達100%，統(tǒng)一平臺呼入接通率達94.38%，15秒接通率達98.78%。

　　過了“受理”這一關，“派不出去單”是另一個棘手的問題。少數(shù)黨員干部推諉扯皮、互踢皮球，使得工單流轉時間無限期延長，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

　　10月28日下午，上海市嘉定區(qū)12345熱線接到群眾反映，一處人行道上的部分樹木歪枝和高壓線十分接近，存在安全隱患，希望管理部門進行修剪。接到投訴后，負責熱線受理的區(qū)城市運行管理中心立即將工單發(fā)送到區(qū)綠化市容局要求處理。然而，區(qū)綠化市容局當天以“不在管轄范圍”為由申請退單，但因依據(jù)不充分而被要求重辦。退單不成，該單位又以“該處樹木已修剪，不存在壓倒高壓線情況”為由，連續(xù)2次申請辦結，均因依據(jù)不充分而被退回要求重辦。

　　修剪歪枝并不是一件棘手難事，相關處理卻為何前后矛盾、原地打轉？正在開展12345工單跟進監(jiān)督的嘉定區(qū)紀委監(jiān)委通過實地查看、談話、查閱工作臺賬等方式，發(fā)現(xiàn)該工單由區(qū)綠化市容局下屬園林綠化管理所工作人員張某負責處理。他既沒有及時與投訴人聯(lián)系核實，也沒有前往現(xiàn)場查看，便草率地認為“這事兒不歸我們管”，因此第一次申請退單。發(fā)現(xiàn)確屬管轄范圍后，張某又在沒有上報負責人的情況下，第二次申請辦結，企圖以站不住腳的借口蒙混過關。

　　長歪的樹枝要剪，背后的形式主義問題更要“剪”。嘉定區(qū)紀委監(jiān)委結合“我為群眾辦實事”實踐活動，設置專門聯(lián)絡員與負責12345熱線的區(qū)城運中心對接，聯(lián)手查找問題工單，對不作為、慢作為和亂作為問題嚴肅查處、開展問責。截至目前，已梳理重點熱線工單47件，發(fā)現(xiàn)和督促解決問題7個。今年以來，查處形式主義、官僚主義問題10個，給予黨紀政務處分28人。

　　如何及時發(fā)現(xiàn)12345異常工單，順藤摸瓜找到背后的作風問題？除了設置專門聯(lián)絡員之外，紀檢監(jiān)察機關還借助大數(shù)據(jù)的力量，讓隱藏在工單背后的懶政怠政無所遁形。

　　江蘇省響水縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)東方佳苑小區(qū)南墻邊有一條破損嚴重的水泥路，車輛通過時帶起的揚塵讓居住在附近的住戶苦不堪言。有居民通過12345熱線反映問題后，這條小路在幾個月內(nèi)被有關職能部門互相踢“皮球”，面臨“無人認領”的困境。

　　響水縣紀委監(jiān)委通過巡查“天眼監(jiān)管”平臺發(fā)現(xiàn)后，立即對該問題進行了交辦，破損小路終于變成了寬敞平坦的黑色柏油大道。“天眼監(jiān)管”平臺整合了包括12345、“三資”管理、農(nóng)村產(chǎn)權交易等12個監(jiān)管平臺資源，通過大數(shù)據(jù)分析、信息研判，有效補齊了傳統(tǒng)監(jiān)督檢查及時性、針對性、實效性不強等短板。平臺建立后，監(jiān)管中心工作人員在日常網(wǎng)上巡查中發(fā)現(xiàn)“四風”問題76個，運用第一種形態(tài)處置73人次，協(xié)助案件辦理100余次。

　　“縣房地產(chǎn)服務中心、縣自然資源和規(guī)劃局在辦理群眾反映辦證難問題中相互推諉扯皮，累計退回工單5次，造成不良影響，進行全縣通報批評……”近日，一份《關于推諉扯皮未嚴格落實“首接負責制”處置市民熱線的情況通報》在山東省陽谷縣各級黨組織和黨員干部中引發(fā)關注。

　　在快速查辦和通報曝光12345典型問題的基礎上，陽谷縣紀檢監(jiān)察機關著力從源頭上找原因，督促主責單位健全完善工作制度機制，堵塞工作漏洞。督促縣人社局建立《12345市民熱線辦理工作制度》、督促縣綜合執(zhí)法局印發(fā)通知進一步明確市民熱線辦理工作、督促縣公安局建立了市民熱線工作服務流程和考核細則……

　　在陽谷縣紀委監(jiān)委的監(jiān)督下，該縣各有關單位共健全完善相關制度23項，12345熱線的“熱度”也越來越溫暖人心。