張聰：火車站里的“愛(ài)心使者”

　　“以誠(chéng)取信,以信待客”是齊齊哈爾站客運(yùn)服務(wù)中心值班主任張聰?shù)姆��?wù)理念,更是她的做人準(zhǔn)則。從事客運(yùn)服務(wù)工作13年來(lái),她深知要想走進(jìn)旅客心中,就要用服務(wù)打動(dòng)旅客、貼近旅客需求。正是這份執(zhí)著與堅(jiān)持,讓她得到了廣大旅客的認(rèn)可。

　　“金牌”服務(wù)暖人心

　　2013年,張聰從全國(guó)勞動(dòng)模范李曉麗手中接過(guò)“曉麗”班組值班主任的接力棒,她更加全身心投入到班組工作中。老父親生病在家無(wú)法分身照顧、與在部隊(duì)的丈夫無(wú)法團(tuán)聚、經(jīng)常錯(cuò)過(guò)親子活動(dòng)等場(chǎng)景,都是她真實(shí)生活的寫照。雖然在家庭中留下些許遺憾,但工作中的張聰卻永遠(yuǎn)面帶微笑,在旅客需要之時(shí)給予溫暖。去年暑運(yùn)中,張聰在車站二樓回廊巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名女旅客臉色蒼白,嘴唇毫無(wú)血色,她立即上前攙扶。經(jīng)詢問(wèn)得知,這位女旅客家是扎蘭屯的,由于兒子在齊市動(dòng)手術(shù),她們才到齊齊哈爾陪護(hù)。她本身就貧血,加上幾天的護(hù)理,身體狀況迅速下降,最終在候車室支撐不住了。張聰馬上給旅客沖了杯紅糖棗水,并通知120趕到候車室,將旅客送往醫(yī)院治療。在回訪時(shí),這位旅客聽(tīng)到張聰?shù)穆曇?激動(dòng)得泣不成聲。

　　張聰深知待旅客如親人就要從心做起,真正體現(xiàn)在“親”字上,設(shè)身處地為旅客著想,幫助旅客解決實(shí)際困難,只有這樣才是最真誠(chéng)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!每次用輪椅推行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客時(shí),她總是反復(fù)琢磨如何才能讓旅客的舒適感更強(qiáng),于是她就自己模仿肢殘旅客,通過(guò)自己體驗(yàn)坐輪椅來(lái)細(xì)致研究服務(wù)技巧。

　　帶領(lǐng)班組“往前奔”

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領(lǐng)班組職工開(kāi)展了一系列助殘活動(dòng)。他們前往殘疾人綜合服務(wù)中心學(xué)習(xí)手語(yǔ),結(jié)合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請(qǐng)問(wèn)您會(huì)寫字嗎”“請(qǐng)把你的要求寫下來(lái)”等服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開(kāi)通,這個(gè)站將動(dòng)車組候車室與服務(wù)中心合并為一個(gè)班組。張聰帶領(lǐng)班組的全體人員又開(kāi)始研究如何將服務(wù)中心的愛(ài)心式服務(wù)與動(dòng)車組高品質(zhì)服務(wù)更好融合。她特地從航空公司學(xué)習(xí)一對(duì)一服務(wù)模式, “聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)、辦”就是她結(jié)合車站實(shí)際研究出來(lái)的。

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領(lǐng)班組職工開(kāi)展了一系列助殘活動(dòng)。他們前往殘疾人綜合服務(wù)中心學(xué)習(xí)手語(yǔ),結(jié)合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請(qǐng)問(wèn)您會(huì)寫字嗎”“請(qǐng)把你的要求寫下來(lái)”等服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開(kāi)通,這個(gè)站將動(dòng)車組候車室與服務(wù)中心合并為一個(gè)班組。張聰帶領(lǐng)班組的全體人員又開(kāi)始研究如何將服務(wù)中心的愛(ài)心式服務(wù)與動(dòng)車組高品質(zhì)服務(wù)更好融合。她特地從航空公司學(xué)習(xí)一對(duì)一服務(wù)模式, “聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)、辦”就是她結(jié)合車站實(shí)際研究出來(lái)的。

　　“真心、細(xì)心、誠(chéng)信、耐心” ,多年來(lái),張聰將這8個(gè)字貫穿在服務(wù)旅客全過(guò)程,更刻在自己心上。五字服務(wù)法、手語(yǔ)服務(wù)法和誠(chéng)信賬號(hào)等服務(wù)措施,讓她在不斷提升服務(wù)能力和質(zhì)量,為旅客打造溫馨旅途的道路上越走越寬闊。