霸王條款 名不符實 退票費高

　　在線旅游三大“槽點”給游客添堵

　　本想足不出戶預訂機票，結果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失。飛豬(阿里旅行)用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

　　記者調查發現，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對應的卻是居高不下的投訴率。目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。

　　買時容易退時難

　　投訴率居高不下

　　“由于買票時選錯時間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯系客服退票，但是始終沒人理我，網頁上也沒有‘申請退款’選項。當我第二次打通客服電話時，客服卻告訴我已經出票成功，前后三分鐘不到，沒給我緩沖時間。”消費者張艷講述了她在天貓購買機票時的遭遇，“由于規定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔損失。”

　　張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權更讓她覺得艱難。“我給天貓打電話，天貓讓我聯系淘寶，淘寶又讓我聯系飛豬，飛豬認為我是出票成功沒有及時申請退款。可規定上面寫了出票之后不能申請退款，難道我聯系客服退票有錯嗎？”

　　張艷告訴記者，幾經交涉，前后耗費了十多天時間， 目前問題已經解決，最終由代理商退稅費，飛豬退了機票錢。

　　張艷的遭遇并非個例。數據顯示，近年來針對在線旅游企業的投訴率居高不下。人民網旅游3·15投訴平臺日前發布的數據顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線旅游企業的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預訂方面的投訴量占總數近一半。

　　記者梳理發現，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，在線旅游平臺出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。曾先生今年春節期間在某在線旅游平臺購買了兩晚高級房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫院票據和曾先生與孩子的關系證明。當曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫生所寫病歷為由拒絕退款。

　　再如，預訂的酒店房型與實際不符。消費者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺預訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個價格，只能提供另一個房型。在平臺與商家商議無果后，平臺客服咬定當時陳先生預訂的是“側海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預訂款。

　　另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴，占在線旅游投訴總量的67%。

　　旅行社受價格“綁架”

　　服務質量大打折扣

　　記者采訪了解到，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游并沒有制定相關法律法規。2014年7月，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等五項旅游業行業標準開始實施，首次對在線旅游經營服務進行規范。但從效果來看，法規執行尚未落到實處。

　　“旅游法沒有對在線旅游進行專門規定，未出臺實施細則，在線旅游的監管已經難以適應行業發展以及消費者權益保護的需求，消費者維權缺少有力的法律保障。”北京市消費者協會副會長兼秘書長楊曉軍說。

　　業內人士指出，當前支撐大多數在線旅游平臺運轉的仍然是代理商。比如，當前國內小型旅行社數量較多，不具備自建網站營銷推廣的能力，絕大多數只能依靠第三方平臺生存，而第三方平臺為了吸引公眾眼球，往往會將旅游產品的價格壓得很低，旅行社受到價格“綁架”，服務質量也會隨之大打折扣。

　　此外，在線旅游的電子合同缺乏規范和管理，也導致糾紛產生。北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔指出，由于互聯網的特殊屬性，在網上訂立電子合同的一方如果采取強制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益很難得到保障。

　　專家提醒：

　　當心“低價誘惑” 對合同“多較真”

　　根據中國旅游研究院發布的《中國旅行服務業發展報告2016》，2015年在線旅游交易規模為4300億元至4500億元，滲透率突破10%，預計2020年滲透率將超過20%。

　　相關專家認為，面對高速擴張的在線旅游業，應完善有關法規，出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章，制定在線旅游業監管具體操作規范；加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準，便于有關部門監管，也便于在線旅游企業在服務過程中自我約束。

　　業內人士還呼吁，應建立完善的監管環境。對于旅游企業，工商、旅游等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。

　　在日前舉辦的2017年全國旅游監管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法。“目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規范在線企業經營業務的許可范圍、行為規范、服務方式和服務標準，適時召開全國OTA(在線旅游)創新發展大會。”王曉峰說。

　　據了解，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發布關，對線上發布的價格進行實時監測；根據線上線索，查處發布不合理低價產品的旅游企業。

　　中國旅游未來研究會常務理事劉思敏表示，在消費者層面，要注意“低價的誘惑”。當前在線旅游網站“價格戰”仍然激烈、消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。“消費者一定要養成在旅游出行前簽訂合同的習慣，對合同‘多較真’，最大限度保護自身利益。”記者 魯暢 北京報道