據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，今年2月份，消費者對快遞服務延誤方面的申訴占有效申訴的41.4%。快遞延誤給消費者帶來諸多不便，而快遞員往往處于矛盾的風口浪尖。前不久，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會怎么做？

　　近日，中國青年報社社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng)，對2003人進行的一項調(diào)查顯示，87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。遇到這種情況，58.4%的受訪者表示會聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅。受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)。要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為有必要厘清各方權(quán)責。

　　受訪者中，31.7%的人來自北上廣深，22.4%的人來自其他一線城市，29.0%的人來自二線城市，15.8%的人來自三四線城市。

　　78.2%受訪者滿意快遞員服務態(tài)度

　　北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況。“今年年初公司組織年會，急需從網(wǎng)上采購一些活動道具。我在網(wǎng)上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當時和店家溝通，保證兩天內(nèi)到貨，但卻延誤了整整三天。后來我在網(wǎng)上聯(lián)系了快遞的官微，解決了問題”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時間過長很影響購物的心情。

　　郭易夢是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者，正常情況下快遞不會延誤，大多數(shù)快遞員對工作都是很負責的，派件延誤也會計入考核中。“但確實存在一些快遞員服務態(tài)度不夠好的情況，我們接到投訴也會進行處理，這是個別現(xiàn)象”。

　　調(diào)查顯示，6.8%的受訪者平均每周和快遞打交道3次及以上，37.9%的受訪者是12次，34.5%的受訪者每周一次，15.6%的受訪者每月一次。

　　資料圖：大量快遞包裹涌入，業(yè)務量暴增。張云 攝

　　87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中，10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。

　　“快遞出現(xiàn)延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上游企業(yè)設立過高的標準以及快遞運輸技術(shù)有關(guān)。”北京交通大學經(jīng)濟管理學院副教授田源指出，電商企業(yè)會對物流和快遞的運輸速度進行規(guī)定，但企業(yè)在設立標準時為了競爭，設立過高的服務標準，導致盲目求快，進而使得一些快遞出現(xiàn)延誤的情況。這也體現(xiàn)出了電商行業(yè)在設立標準時缺乏理性。

　　調(diào)查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪者會聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪者會向快遞公司投訴，22.6%的受訪者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅，10.2%的受訪者會向消費者協(xié)會或郵政管理局投訴。

　　北京某高校學生李亞菲認為，消費者要盡量理解快遞人員。“他們挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時不能當天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買的東西多的時候，還挺不好意思的”。

　　“快遞員每天在外面風吹日曬，他們的辛苦是很多消費者不能體會的。”郭易夢認為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對的，如果遇到了快遞延遲應該尋求合理的解決辦法。

　　調(diào)查顯示，總體來說，78.2%的受訪者對快遞員服務態(tài)度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

　　處理快遞延誤，64.6%受訪者認為有必要厘清各方權(quán)責

　　在受訪者眼中，快遞員是什么形象？調(diào)查顯示，受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)，其次是派件送件風雨無阻(49.5%)。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢(41.2%)，沒有福利和保障(27.9%)，路線固定，工作輕松(23.9%)，高薪(18.8%)，經(jīng)常延時送貨或損毀物品(10.8%)，服務態(tài)度差，素質(zhì)低(7.2%)等。

　　負責天津某高校快遞的呂強(化名)對記者說：“雖然校內(nèi)的學生比較好服務，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個小時，派送100多個快件。我也會遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒有福利和保障。”

　　“快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會認同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專業(yè)知識不多，入行門檻低，另一方面，許多快遞員沒有學習新技術(shù)的需求，缺少對于職業(yè)的規(guī)劃。

　　調(diào)查顯示，選擇快遞品牌時，速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素，然后是服務態(tài)度(57.9%)。接下來依次是價格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

　　田源向記者介紹，國外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專業(yè)性和職業(yè)形象的建設，這有助于提升快遞員的社會地位。“目前我國快遞行業(yè)也在發(fā)生明顯變化。快遞企業(yè)上市有了更多的資金支持，快遞行業(yè)也會進行轉(zhuǎn)型，發(fā)展新的技術(shù)”。

　　要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責。

　　田源認為，上游企業(yè)應該給出比較合理的送貨時限，這樣有利于行業(yè)的發(fā)展。“快遞運輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來的發(fā)展中，可以運用一些更加高級的技術(shù)、數(shù)學模型等，優(yōu)化方法、提升效率，比如設計轉(zhuǎn)運中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線規(guī)劃等，這些在我國物流運輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應該是多樣化的，現(xiàn)在對送貨上門依賴性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點和送貨上門相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。

　　中國青年報·中青在線記者 周易 實習生 孫山