中新社北京4月2日電 (記者 劉長忠)針對中國質量協會和全國用戶委員會發布的2012年度中國財產保險行業的用戶滿意度測評結果，中國質量協會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順2日在北京表示，中國財產保險行業用戶滿意度仍需改進。

　　樊天順在接受記者采訪時說，近年來，財產保險已成為公眾接觸最多的金融服務業之一，其服務質量也受到廣泛關注。為持續監測財產保險行業的服務質量，中國質量協會、全國用戶委員會第二次組織開展了此項調查。測評顯示，2012年度中國財產保險行業用戶滿意指數為78.5分，比2011年度上升0.9分。

　　樊天順認為，過去的一年，保監會采取多項措施，規范行業運營，使財產險行業的服務質量有了一定進步，用戶滿意度有所提升。

　　他指出，此次調查中，用戶評價的離散程度較高，對所有測評指標的評價都出現了最高分10分和最低分1分，標準差均在1.7以上，最大標準差達到2.71，表明不同用戶對保險的服務體驗和評價差異很大。

　　樊天順分析說，在現代社會，保險的社會需求很大，但目前中國國內的保險實際需求和民眾投保意愿卻較低，究其原因，一方面是民眾的保險意識弱，另一方面，也是更重要的方面，是保險公司的產品和服務不能滿足民眾的需求。

　　他認為，中國財產險行業應在三方面提升用戶滿意度以及社會對保險的認可度。首先，進一步做好用戶最關心的“理賠”服務。在防范風險的前提下，理順理賠流程，加快理賠速度，尤其是對大額理賠做出時間節點的安排。其次，提升服務的標準化水平。用戶體驗和評價差異大，一個重要原因是保險公司對用戶服務在質量上一致性差，服務還存在不規范、隨意性大的問題，通過提升服務的標準化水平加以解決。第三，把廣告宣傳視為對用戶的承諾，不做夸大宣傳。同時，改變粗糙的營銷方式，使用戶通過良好的體驗提高對保險行業的認可度。(完)